プラグイン・テーマ

問い合わせが来てから片づくまで

1. 散らばったチャネルを一か所にまとめます

   メール、ストア(WordPress・Shopify)の問い合わせ、GitHubのIssueに散らばったメッセージを一列にまとめ、同じバージョン・同じ症状ごとに束ねて表示します。

2. 繰り返しの問い合わせは下書きにして返します

   設置手順、衝突するプラグインの無効化、キャッシュの削除、ライセンスの再有効化など、ドキュメントにすでにある答えは、その利用者の環境に合わせた返信の下書きとバグ再現チェックリストにしておきます。

3. 判断が要るものは承認カードへ

   返金、追加ライセンス、「これを次のバージョンに入れてほしい」といった要望は、人が確定できるよう承認カードに上げます。送信するまで何も外に出ません。

人が確定すること

返金

決済の取り消しと返金は、金額と理由を確認したうえで人が承認します。ストアのポリシーとデジタルコンテンツの返品条件を並べて表示します。

ライセンスの例外

サイト数の超過、キーの再発行、開発用の追加シートといった例外は自動で開放せず、人が確認します。

ロードマップへの反映

機能要望を次のバージョンに入れるか、有料アドオンにするかは製品の方向性なので、人が決めます。下書きは「検討中」とだけ返します。

見落としてはいけない期限と義務

返品特約の表示

通信販売にはクーリング・オフがなく、返品の可否と条件は事前に表示した特約によって決まります。ダウンロード済みのデジタルコンテンツを返品対象外とするなら、購入前に明示していたかを確認し、その根拠を返信に明記します。

取引条件の表示

返金・ライセンス条件、事業者情報、返品の方法は販売ページに事前に表示する義務があります(第11条)。下書きは常に、この表示済みのポリシーを根拠に答えます。

個人情報の取り扱い

購入者のメールや決済情報は、同意を得た目的の範囲でのみ使い、第三者へみだりに渡しません。問い合わせ対応に使った情報は、その目的にだけ使います。

特定商取引法第11条(通信販売の広告表示・返品特約)· 個人情報の保護に関する法律

よくある質問

返信を自動で送りますか?

いいえ。繰り返しの問い合わせも下書きまでで、送信は人が確認したあとだけです。返金・ライセンスは必ず承認カードを通します。

GitHubのIssueも一緒に見ますか?

はい。メール・ストアの問い合わせ・GitHubのIssueを一か所にまとめ、同じバージョン・同じ症状ごとに束ねます。バグ再現チェックリストも下書きにしておきます。

返金のルールを代わりに決めてくれますか?

いいえ。ルールは運営者が定めたポリシーをそのまま根拠に使います。Velrosはそのポリシーと法定の表示条件を並べて示し、確定は人が行います。