専任の担当者がいなくても繰り返しの業務整理を始める方法

道具からではなく、今週手作業でくり返した仕事から始めます

最初の候補は新しいアカウントではありません。先週スタッフが同じやり方で何度も処理した仕事、たとえば問い合わせを表計算に書き写す、同じ案内をコピーして送る、足りない項目を毎回聞き直す。規則はすでにその人の頭の中にあります。説明に五分もあれば足り、その五分がそのまま運用基準の下書きになります。

何度も戻ってくること、「こういうときはこうする」が一文で書けること、答えに必要な資料が誰かの記憶ではなく書類や表に残っていること。どれか一つでも欠けていればまだ早いです。マッキンゼーは生成AIの影響が自然言語の理解を要する活動に集中するとし、その活動が全労働時間の約25%を占めると見積もりました。

McKinsey, The economic potential of generative AI · 2023 · グローバル

お金が出る、契約が確定する、個人情報が変わる、社外へメッセージが出る。この四か所は実行の前に人へ上がります。日本の個人情報保護法には、完全に自動化された決定を拒む権利も、人の介入を求める権利もありません。つまり止める線は法律が引いてくれるものではなく、会社が設計として引くものです。

個人情報保護法（APPI）· 自動化された決定に対する人的介入の権利は定めていません

道具を替えれば最初の一か月は教育に消えます。すでに使っているメール、メッセージチャネル、ストア、決済記録の上に、受付と承認待ちだけを載せれば、覚え直すことは何もありません。変わるのは画面ではなく、処理の速さと取りこぼしの数です。

今の初回応答時間、未対応の件数、スタッフが下書きを直した回数。これがなければ二週間後に良くなったかを言えず、良くなった気がするという印象だけが残ります。数字は三つで足ります。目的は上手に測ることではなく、同じ物差しで二度測ることです。

依頼のかたちが毎回違い、判断がその日その日で変わり、根拠となる資料が人によって別の場所にある仕事です。任せる前に基準を作らなければなりません。順番を逆にすると、自動化ではなく、誤った答えをより速く送り出す装置ができあがります。