例外
定員超過・重複予約
自動の確約を止め、最も近い代替のスロットを2〜3個提示し、必要ならウェイティングに切り替えます。
予約・相談の受付
希望の時間、担当者の空き、変更の依頼。予約まわりのやり取りをVelros AIが受け止め、調整の下書きまで用意して店主の手を空けます。
運用診断
無断キャンセル率
予約確定のリードタイム
スロットの充填率(空きスロットの最小化)
予約は営業時間外や深夜に集まって来ますが(そのとき人は対応できません)、翌日に確認するとすでにその時間帯が重なっていたり、顧客が他へ移っていたりします。希望の時間・人数・サービスの種類・担当者の希望がメッセージごとにばらばらで、カレンダーに書き写すこと自体が労働で、確定やリマインドを手で回して抜けるとすぐに無断キャンセルにつながります。無断キャンセルはサービス業の直接の損失です。
こうした問い合わせが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
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予約依頼の受付・正規化
希望の日時(複数の候補を含む)・人数・サービスの種類・担当者の希望を抜き出して構造化します。
判断 「どの日でも/夜以降」のような範囲型の依頼は候補のスロットに展開する。顧客がくれた柔軟さを最大限に生かし、確定の確率を高める。 -
空き状況の突き合わせ
希望の時間と実際に予約可能なスロット・担当者の勤務を突き合わせ、確定可能か代替が必要かを見分けます。
判断 定員・同時受け入れの限界・担当者の重複を基準に判断。重なる場合は自動で確約せず、代替の提示へ。 -
担当者の割り当て
指名の依頼・サービスの専門性・勤務スケジュールを根拠に担当者を割り当て、不在時は代替案を作ります。
判断 顧客の指名の希望を最優先にしつつ、不可の場合は同等の代替か別の時間帯のどちらを提案するかを整理。 -
確定・情報の案内
確定した日時・場所・担当・持ち物・取消の規定を案内する下書きを作ります。
判断 確定はスロットが実際に押さえられた後にのみ。仮の確約でダブルブッキングを作らない。 -
リマインド・無断キャンセルの防止
予約前のリマインドと来店確認の依頼を予約カードに掛けて、自動で送られるようにします。
判断 リマインドの時点を無断キャンセルの多い区間(前日/当日)に合わせて配置。実測に基づいて発生を減らす。
重なる予約は、自動で確約しません。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
指名した担当者が不可のとき
勝手に割り当てず、「同等の代替 vs その担当者の別の時間」から顧客が選べる選択肢を提示します。
例外
直前の取消・変更
取消の規定(違約・締切時刻)の範囲を会社の方針に沿って案内し、空いたスロットはウェイティングの人に自動で再オファーします。
確定・取消・再割り当ては、人がカレンダーを見て。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
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最終の予約確定の送信
ダブルブッキング・定員超過のリスクがあるため、人がカレンダーを見て確定します。
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担当者の指名変更・再割り当て
顧客との関係と公平が絡むため、人が判断します。
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取消・違約・返金の規定の適用
費用・紛争が生じる判断なので、人の役目です。
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定員超過時の特別な受け入れ(追加開放)
運営の余力を人が保証します。
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重要顧客・団体予約の優先の割り当て
関係の文脈は人が知っています。
何で確かめるか
無断キャンセルを減らし、空きを埋めたか。
無断キャンセル率
医療予約研究の系統的レビューでは、リマインド後の無断キャンセル率が基準比で加重平均34%減少と報告（系統的レビュー、医療予約）
リマインド前後のノーショー率を顧客ごとに測定します。 サロン約15%・フィットネス約20%・歯科約12%など業種による差があります。
予約確定のリードタイム
深夜・営業時間外の受付を即座に候補のスロットで返して離脱を防ぐのが目標です。
スロットの充填率(空きスロットの最小化)
取消分をウェイティングで再オファーして空きを埋めます。
ルール
予約・相談の受付では氏名・連絡先などの個人情報を取得するため、取得・利用の目的を特定・明示する必要があります(個人情報保護法第17条・第21条)。リマインドの送信に使う連絡先は、予約の目的の範囲内でのみ利用します。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
予約・相談の依頼が複数のチャネルから届き、担当者の割り当てと確認が遅れます。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
依頼を一つのフローに集めて整理・割り当ての下書きまで用意し、確認するだけで確定します。
第1希望の時間の割り当て率
担当の指名のマッチ率
リマインダー後のノーショー率
この業務を任せる前に、よく聞かれること
予約・相談の受付について、実際に最初に確認されることを集めました。
夜に来た予約の問い合わせを取りこぼします。自動で押さえられますか。
営業時間外でも希望の時間を候補のスロットで即座に返して仮受付します。実際の確定は次の営業開始時にカレンダーを見て人が承認します。
無断キャンセルをどう減らしますか。
予約カードに前日・当日のリマインドを自動で掛けて来店確認を求めます。ノーショーの変化は導入後に測定します。
同じ時間帯が重なったら。
自動で確約しません。近い代替のスロットを提示するかウェイティングに回し、最終の確定は人がカレンダーを確認してから行います。
