複数のチャネルから現場のフィードバック、スタッフの修正、教育、拡張の計画に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位をつけます。
専門家が入る部分
カスタマーサクセスマネージャー
仕事（現場のフィードバック、スタッフの修正、教育、拡張の計画）はVelros AIが下書きし、専門家が基準を定めて確認します。
任せる仕事の順番から整理します。
Velros AIが引き受ける実行
散らばった依頼を一度に任せることはしません。まず人が確認すべき仕事と、Velros AIが代わりに処理する仕事を分けます。
詰まった仕事とスタッフの修正を毎週見て運用ルールを整えます。
現場のフィードバックと拡張の計画を残し、次に任せる業務を広げます。
Velros AIが引き受ける実行
カスタマーサクセスマネージャー
カスタマーサクセスマネージャーが引き受ける運用ルール
現場の反映率
いまの流れを読み、先に減らせる人の確認時間を見つけます。
週ごとの改善件数
スタッフが迷わないよう、処理の順番と例外の基準を短くまとめます。
拡張候補の数
最初の実行のあと詰まったところを見て、来週の改善の範囲を決めます。
人が確認したルールだけが、実際の運用として残ります。
進み具合、確認すること、改善の基準を一つの画面に残し、来週の運用が揺れないようにします。
仕事を任せたあとも、人が見る基準は短く、はっきりしている必要があります。
運用の記録
詰まった仕事とスタッフの修正履歴を毎週見てルールを整えながら、次に任せる業務を一緒に広げます。
人が残す判断
運用範囲の拡張、新しい業務の導入は、人が確認したうえで進めます。
現場の反映率
週ごとの改善件数
拡張候補の数
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業務が広がるほど、必要な判断も変わります。次の役割は、同じ運用の記録の上に重ねていきます。
詳しく
スタッフが直した文言が、翌週の基準です
顧客成功のマネージャーは満足度を管理する人ではなく、現場から出た修正を基準に変える人です。下書きが毎回同じ場所で直されるなら、それは下書きの問題ではなく基準の問題です。なぜ直したのかを尋ねることが、この役割の仕事です。
最初の二週間にすること
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修正を集める
スタッフが直した文言と、断った下書きを、毎日一か所に集めます。
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理由を尋ねる
何が間違っていたかではなく、どの基準にもとづいて直したのかを尋ねます。
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基準へ移す
くり返される修正は翌週の基準になり、その次の週には直すことが減ります。
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失敗と成功を読む
事故だけを読めば、事故からしか学べません。
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週次の報告を書く
何が増え何が減ったか、そして翌週に試すことを一つ。
残すもの
- 基準の次の版
- 何が変わり、なぜ変わったのか。
- 現場が基準に届く割合
- 修正のうち規則になったものの割合。
- 週次の改善一覧
- 翌週に試すことを一つ、やめることを一つ。
この役割が決めないこと
- 従業員の評価
- 記録は評価の材料ではありません。
- 顧客への補償
- お金と先例がかかる決定です。
- 基準を変えるかどうか
- 提案はしますが、採用するのは会社です。
よく聞かれること
- 満足度の点数を上げてくれますか
- 点数を目標に置きません。直す回数が減り、取りこぼしが減り、返事が速くなれば、点数は後からついてきます。
- うちのスタッフと衝突しませんか
- スタッフの修正こそが基準の材料です。直す人が、基準を作る人です。
- 毎週何が届きますか
- 何が増え何が減ったか、くり返される問題を一つ、そして翌週に試すことを一つです。
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