例外
表示された返品期間、または到着から8日を過ぎたとき
自動で拒否せず、不良や契約不履行など期間と無関係な理由がないか先に確かめたうえで、人の判断で例外の処理を検討します。
複数のチャネルから購入日、理由、写真、ポリシー例外、補償の要望に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位を付けます。
交換・返金の問い合わせ整理
購入日、理由、写真、ポリシーの例外、補償の要望。返品や交換で確かめたい情報をVelros AIが集め、判断に必要な形にそろえます。
返品・返金の依頼率
返金処理の所要時間
クレームの初回応答時間
Eightx の2026年の参考値では、オンラインの返品率は約20〜21%、店頭は約5〜8.9%、DTCは約14.2%です。中小企業では返金・交換は感情を伴って来ます。日本の通信販売にはクーリング・オフがなく、返品できるかどうかは事業者が表示する返品特約で決まるため、表示の有無や到着日の起算を毎回事例ごとに確かめて人は疲れ、感情的な対応に巻き込まれてブランドの印象を損ないます。
こうした問い合わせが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
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依頼の種類・理由の分類
交換か返金か、理由が気変わりか、不良・誤配送・広告との相違かを写真や説明で分類します。
判断 理由が送料の負担と返品の可否を分ける核心の軸。ここで枝が決まる。 -
返品可否の判定
返品特約の表示内容を確認し、表示がない場合は商品を受け取った日から8日以内かどうかで返品の可否を判定して表示します。
判断 返品特約の有無と到着日を起算点にして判定。返品ができるかどうかが対応の方向を変える。 -
送料・帰責の算定
気変わりなら返品の送料は原則消費者の負担、不良・誤配送・広告との相違なら事業者の負担として案内案を作ります。
判断 理由の帰責が事業者か消費者かで送料の負担が分かれる。表示された返品特約と事実にルールを当てはめる。 -
状態・資産の確認
商品の毀損・使用の跡・構成品の有無を写真や説明で確認し、回収の方法を整理します。
判断 消費者の使用や毀損の程度によっては返品の扱いが変わる。返品特約と事実に照らして例外の有無を分ける。 -
処理カードの生成
理由・返品可否・送料の負担・回収・返金額を載せた処理カードを作り、人に渡します。
判断 終結の条件は「返金の完了/交換品の発送」。対応の状況をカードで管理し、遅れを防ぐ。
期間を過ぎても、まず理由から見ます。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
注文番号・購入履歴が不明のとき
名前・連絡先で注文を逆にたどって確認しつつ、同一人物の確認の前には返金を確定しません。
例外
商品の毀損・構成品の欠品
使用や毀損の程度は返品特約と事実に照らして判断が分かれるため、写真で区別して人に判定を依頼します。
返金・送料の負担は、人が確定します。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
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返金の承認・返金額の確定
お金が出る決定なので、必ず人が承認します。
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返品期間の例外の扱い
表示された基準を外れる裁量なので、人が判断します。
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送料の帰責の最終判定
不良か気変わりかで争いの余地があるため、人が確定します。
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返品の拒否
消費者トラブル・苦情のリスクが大きいので、人が根拠を確認します。
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補償・一部返金・クーポンでの代替
先例になる譲歩なので、人の役目です。
何で確かめるか
正確に、すばやく処理できたか。
返品・返金の依頼率
オンライン約20〜21%、店頭約5〜8.9%、DTC約14.2%(Eightx, 2026年の参考値)。
理由のタグを積み上げると、再発の原因(サイズ・色の思い違い)を捉えて依頼そのものを減らせます。
返金処理の所要時間
日本の通信販売に法定のクーリング・オフはなく、返品の可否は事業者が表示する返品特約で決まります(特定商取引法第15条の3)。
返品特約の表示がない場合、消費者は商品を受け取った日から8日以内であれば送料を自己負担して返品できます。
クレームの初回応答時間
クレームの初回応答時間と離脱率を顧客データで測定します。 感情の乗った問い合わせほど、素早い受付の確認が拡大を防ぎます。
ルール
日本の通信販売にはクーリング・オフの制度はありません。返品ができるかどうかは事業者が定める返品特約の表示によって決まり、返品の可否や条件を表示していない場合は、消費者は商品を受け取った日から8日以内であれば送料を自己負担して返品できます(特定商取引法第15条の3)。不良品・誤配送・広告と異なる商品の場合の送料は、事業者が負担するのが一般的です。韓国のような「7日以内の申込みの撤回」「3営業日以内の返金」「年40%の遅延利息」といった規定は日本にはありません。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
交換・返金の問い合わせが感情的に届き、担当者が毎回一から状況を把握します。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
理由・注文・要望を整理して上げ、慎重な判断が要るものは承認待ちに置きます。
返品の期間の算定の正確さ
理由の3分類の判定の一致率
返金の期日の遵守率
この業務を任せる前に、よく聞かれること
交換・返金の問い合わせ整理について、実際に最初に確認されることを集めました。
気変わりの返品の送料は誰が払いますか。
返品特約の表示がない場合、気変わりの返品の送料は原則として消費者が負担し、不良・誤配送・広告との相違は事業者が負担するのが一般的です。システムが理由を分類して帰責を先に整理します。
時間が経った返金の依頼は必ず拒否ですか。
いいえ。日本の通信販売にクーリング・オフはなく、返品できるかは返品特約次第です。表示がなければ到着から8日以内は返品でき、期間を過ぎても不良・契約不履行は別なので、期間だけで自動拒否せず理由を先に確認して人が判断します。
返金が遅れると問題になりますか。
法定の返金期限はありませんが、返金の遅れは信頼を損なうため、処理カードで対応状況を管理して遅れを防ぎます。
