例外
同意のない休眠顧客
広告に当たる再来店の SMS・LINE を止め、予約確認・アフターサービスの案内など情報の連絡だけを可能にして、販促のオファーは外します。
複数のチャネルから最終来店、購入周期、クーポン条件、反応の記録に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位を付けます。
再来店・再購入の連絡
最後の来店からの日数、購入の周期、クーポンの条件、反応の記録。離れかけたお客様を呼び戻す発信を、Velros AIがタイミングを見て下書きします。
既存 vs 新規の販売の確率
維持率の利益への効果
規則の順守
新規の獲得にだけ広告費を使い、一度買った顧客は放置するのが中小企業の典型です。既存の顧客に売れる確率は60〜70%なのに新規の見込み客は5〜20%にすぎませんが、肝心の「いつ・誰に再び連絡するか」を手で管理できず、再購入の周期を逃します。維持率が5ポイント改善すると利益が25〜85%上がるという古典的な結果があるのに、多くの中小企業には再来店の連絡というプロセスそのものがありません。
こうした兆しが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
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セグメント・周期の算出
購入・来店の履歴から顧客ごとの再購入/再来店の周期と最後の活動日を計算し、「連絡の適期」のセグメント(到来予定・経過・休眠)を作ります。
判断 一律の送信ではなく「この顧客の周期に対して今が適期か」が基準。早すぎればスパム、遅すぎればすでに離脱。 -
同意・チャネルの適格フィルター
各対象の広告に当たる連絡への同意・受信拒否の状態を確認し、送信できるチャネルを確定します。
判断 再来店の連絡も広告・宣伝に当たり得る。レビューのキャンペーンと同じ法的なフィルターを送信の前に通す。 -
パーソナライズしたメッセージ・オファーの下書き
最後の購入品目・来店の目的に合わせた再来店の理由(再入荷・点検の時点・常連の特典)とオファーを載せた下書きを作ります。
判断 「なぜ今この顧客に」が文面に表れなければならない。無差別の割引は利益だけを削る。 -
送信・再来店の追跡
承認後に送信し、再来店・再購入・受信拒否を追跡してセグメントを更新します。
判断 受信拒否は即時に反映。反応のない顧客はチャネル・周期・オファーを変えて再試行しつつ、頻度に上限を置く。 -
休眠・離脱防止のループ
再来店がなければ段階的なウィンバック(リマインド→特典→最後の案内)の後、反応がなければ休眠として扱い、送信の頻度を下げます。
判断 無反応の顧客を叩き続けると受信拒否と疲れだけが増える。「いつ止めるか」を決めることが関係の保護。
同意のない名簿には、情報の連絡だけをします。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
直近のクレーム・不満の顧客
再購入の勧誘の前に、不満の解決の状態を先に確認します。未解決のままの販促は逆効果なので、不満の仕分けへ迂回します。
例外
過度な接触のリスクのある顧客
他のキャンペーン(口コミなど)と重なれば頻度の上限に掛けて送信を保留します。チャネルの疲れが離脱の要因です。
オファー・送信・停止の基準は、人が決めます。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
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送信の対象・セグメント
同意フィルターの結果で、同意のない送信を防ぎます。
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オファー・割引の幅
利益に直結するため、方針の範囲は人が管理します。
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メッセージの文面(送信者情報・受信拒否を含む)
法定の形式を順守する必要があります。
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送信のタイミング・頻度の上限
チャネルの疲れを管理します。
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休眠の扱い・連絡の停止の基準
関係・評判に影響するため、人が方針を確定します。
何で確かめるか
再来店を生かし、疲れを防いだか。
既存 vs 新規の販売の確率
既存の顧客への販売の確率は60〜70%、新規の見込み客は5〜20%(Marketing Metrics, Farris)。
放置された既存の顧客が最も安い売上源です。
維持率の利益への効果
維持率が5ポイント上がると利益が25〜85%増加(Bain, Reichheld & Sasser)。
再来店のプロセスの複利の価値です。
規則の順守
再来店の案内が広告・宣伝に当たる場合は特定電子メール法が適用され、違反は罰則の対象(法人は両罰規定で3,000万円以下の罰金)。
マーケティングでも法的なフィルターが必須です。
ルール
再来店・再購入の案内が広告・宣伝に当たる場合は、レビュー依頼と同じく特定電子メール法が全面的に適用されます(第3条のオプトイン、第4条の送信者情報・住所・受信拒否の通知先の表示、第3条3項の無料の受信拒否手段、受信拒否後の送信禁止、違反時は法人の両罰規定で3,000万円以下の罰金)。ただし予約確認・アフターサービス・配送の案内など取引の履行に必要な情報の連絡は広告に当たらず、同意なしに送れます(販促を混ぜると広告として扱われる点に注意)。日本には「(広告)」の表記・時間帯の規制・2年ごとの再同意はありません。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
しばらく来ていない顧客に手が回らず、そのまま離れていきます。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
離反リスクのある顧客を選んで再来店の連絡の下書きを用意し、承認のうえで送ります。
再来店・再購入率
休眠の顧客の再活性の数
後追いの連絡あたりの売上
この業務を任せる前に、よく聞かれること
再来店・再購入の連絡について、実際に最初に確認されることを集めました。
昔の顧客の名簿にそのまま再来店の SMS を回してもいいですか。
再来店・再購入を促す連絡は広告・宣伝に当たり得るため、古い名簿でも同意が確認できなければ送れません。同意がなければ予約確認・アフターサービスなど情報の連絡だけが可能です。
休眠の顧客にいつまで連絡し続けるべきですか。
無反応の顧客を繰り返し叩くと受信拒否とブランドの疲れが増え、かえって損です。段階的なウィンバック(リマインド→特典→最後の案内)まで反応がなければ休眠として扱い、送信の頻度を下げる停止の基準を置くのが関係の保護に有利です。
