예외
수신동의 없는 휴면 고객
광고성 재방문 문자·카톡을 금지하고, 예약 확인·A/S 안내 등 정보성 연락만 가능하게 하며 마케팅 오퍼는 제외합니다.
여러 채널에서 마지막 방문, 구매 주기, 쿠폰 조건, 반응 기록 관련 신호를 모아 중복을 제거하고 우선순위를 붙입니다.
재방문·재구매 연락
마지막 방문과 구매 주기를 보고 쿠폰 조건을 맞춰, 벨로스 AI가 재방문 유도 초안을 만들고 반응 기록까지 남깁니다.
기존 vs 신규 판매 확률
유지율의 이익 효과
규정 준수
신규 획득에만 광고비를 쓰고 이미 한 번 산 고객은 방치하는 게 SMB의 전형입니다. 기존 고객에게 팔 확률은 60~70%인데 신규 잠재고객은 5~20%에 불과하지만, 정작 '언제·누구에게 다시 연락할지'를 손으로 관리하지 못해 재구매 주기를 놓칩니다. 유지율 5%p 개선이 이익을 25~85% 끌어올린다는 고전적 결과가 있는데도, 대부분의 SMB에는 재방문 연락이라는 프로세스 자체가 없습니다.
이런 신호가, 이렇게 처리됩니다.
실제로 들어오는 일을 모으고, 각 단계에서 무엇을 기준으로 판단하는지까지 이어서 남깁니다.
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세그먼트·주기 산출
구매·방문 이력에서 고객별 재구매/재방문 주기와 마지막 활동일을 계산해 '연락 적기' 세그먼트(도래 예정·경과·휴면)를 만듭니다.
판단 일괄 발송이 아니라 '이 고객의 주기 대비 지금이 적기인가'가 기준. 너무 이르면 스팸, 너무 늦으면 이미 이탈. -
수신동의·채널 적격 필터
각 대상의 광고성 정보 수신동의·수신거부·2년 재확인 상태를 확인해 발송 가능 채널을 확정합니다.
판단 재방문 연락도 광고성 정보. 리뷰 캠페인과 동일한 법적 필터를 발송 전에 통과해야 한다. -
개인화 메시지·오퍼 초안
마지막 구매 품목·방문 목적에 맞춘 재방문 사유(재입고·점검 시점·단골 혜택)와 오퍼를 담은 초안을 만듭니다.
판단 '왜 지금 이 고객에게'가 문면에 드러나야 함. 무차별 할인은 마진만 깎는다. -
발송·재방문 추적
승인 후 규정 시간대에 예약 발송하고, 재방문·재구매·수신거부를 추적해 세그먼트를 갱신합니다.
판단 21시~08시 도달 회피, 수신거부 즉시 반영. 반응 없는 고객은 채널·주기·오퍼를 바꿔 재시도하되 빈도 상한을 둔다. -
휴면·이탈 방지 루프
재방문 없으면 단계적 윈백(리마인드 → 혜택 → 마지막 안내) 후, 반응 없으면 휴면 처리하고 발송 빈도를 낮춥니다.
판단 무반응 고객을 계속 두드리면 수신거부·피로만 는다. '언제 멈출지'를 정하는 게 관계 보호.
동의 없는 명단엔, 정보성 연락만 합니다.
현장에서 실제로 걸리는 예외를 미리 정해 둡니다. 규칙이 안 통하는 순간을 억지로 처리하지 않고, 근거와 함께 사람에게 넘깁니다.
예외
최근 클레임·불만 고객
재구매 권유 전에 불만 해결 상태부터 확인합니다. 미해결 상태의 판촉은 역효과라 불만 분류로 우회합니다.
예외
과도 접촉 위험 고객
다른 캠페인(리뷰 등)과 겹치면 빈도 상한에 걸어 발송을 보류합니다. 채널 피로가 이탈 요인입니다.
오퍼·발송·중단 기준은, 사람이 정합니다.
돈·계약·개인정보·브랜드가 걸린 실행은 초안까지만 만들고, 발송·확정은 사람 승인 뒤에 움직입니다.
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발송 대상·세그먼트
수신동의 필터 결과로 미동의 발송을 방지합니다.
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오퍼·할인 폭
마진에 직결되어 정책 한도는 사람이 통제합니다.
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메시지 문구(광고 표기·수신거부 포함)
법정 형식을 준수해야 합니다.
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발송 시각·빈도 상한
야간 제한·채널 피로를 관리합니다.
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휴면 처리·연락 중단 기준
관계·평판에 영향을 줘 사람이 정책을 확정합니다.
무엇으로 확인하나
재방문을 살리고, 피로를 막았는가.
기존 vs 신규 판매 확률
기존 고객 판매 확률 60~70% vs 신규 잠재고객 5~20% (Marketing Metrics, Farris)
방치된 기존 고객이 가장 값싼 매출원입니다.
유지율의 이익 효과
유지율 5%p 상승 시 이익 25~85% 증가 (Bain, Reichheld & Sasser)
재방문 프로세스의 복리 가치입니다.
규정 준수
재방문 광고성 발송도 정보통신망법 적용, 위반 시 최대 3천만원 과태료
마케팅이지만 법적 필터가 필수입니다.
규정
리뷰 캠페인과 동일한 정보통신망법 광고성 정보 규정이 전면 적용됩니다(사전 수신동의, '(광고)' 표기, 무료 수신거부, 21시~08시 도달 제한, 2년마다 재확인, 위반 시 최대 3천만원 과태료). 단, 예약 확인·A/S·배송 안내 등 거래 이행에 필요한 '정보성' 연락은 광고성 정보에서 제외되어 별도 동의 없이 가능합니다(판촉을 섞으면 광고성으로 재분류됨에 유의).
사람이 직접 붙잡던 일이 줄어듭니다.
흩어진 확인과 반복 답변을 먼저 정리해 올리면, 직원은 검토와 예외 처리에 집중하고 사람은 중요한 결정만 봅니다.
운영 진단확인이 사람에게 쌓입니다.
한동안 오지 않은 고객을 챙길 여력이 없어 그대로 이탈합니다.
처리 준비가 먼저 올라옵니다.
이탈 위험 고객을 골라 재방문 연락 초안을 준비하고, 승인 뒤 보냅니다.
재방문·재구매율
휴면 고객 재활성 수
후속 연락당 매출
이 업무를 맡기기 전에 자주 묻는 질문
재방문·재구매 연락에서 많은 분들이 실제로 가장 먼저 확인하는 것들을 모았습니다.
예전 고객 명단에 그냥 재방문 문자를 돌려도 되나요?
재방문·재구매 권유 문자는 광고성 정보라, 오래된 명단이라도 수신동의가 확인되지 않으면 발송할 수 없습니다. 동의가 없으면 예약 확인·A/S 같은 정보성 연락만 가능하고, 동의가 2년 지난 경우엔 재확인이 먼저입니다.
휴면 고객을 언제까지 계속 연락해야 하나요?
무반응 고객을 반복해 두드리면 수신거부와 브랜드 피로만 늘어 오히려 손해입니다. 단계적 윈백(리마인드 → 혜택 → 마지막 안내)까지 반응이 없으면 휴면 처리하고 발송 빈도를 낮추는 중단 기준을 두는 것이 관계 보호에 유리합니다.
