예외
고객이 본인 정보를 안 밝히거나 못 찾을 때
이름·대략적 구매시점·수령지 일부 등 대체 식별자로 후보를 좁혀 사람에게 "이 사람 맞는지" 확인을 요청하고, 임의 매칭으로 남의 정보를 노출하지 않습니다.
고객 문의 접수
신규 문의, 재문의, 긴급 문의, 상담 가능성을 벨로스 AI가 나눠 담고, 답장 초안까지 붙여 놓습니다.
- 최초 응답 시간(FRT)
- 최초접촉 해결률(FCR)
벨로스 AI가 맡는 실행
여러 채널에서 신규 문의, 재문의, 긴급 문의, 상담 가능성 관련 신호를 모아 중복을 제거하고 우선순위를 붙입니다.
최초 응답 시간(FRT)
최초접촉 해결률(FCR)
문의 누락률(응답 기한 초과·무응답)
SMB에서 문의는 한 창구로 오지 않습니다. 카카오 채널·네이버 톡톡·인스타 DM·개인 휴대폰·매장 유선이 동시에 울리고, 사람 한 명이 응대하다 놓칩니다. 특히 새 고객의 구매 직전 질문과 이미 산 고객의 클레임이 같은 받은편지함에 섞여, 급한 클레임이 견적 문의에 밀리거나 그 반대가 됩니다. 응대 지연 자체가 매출 손실인데도, 누가 무엇을 언제 물었는지 기록이 안 남아 매번 처음부터 다시 응대하는 반복 노동이 생깁니다.
이런 문의가, 이렇게 처리됩니다.
실제로 들어오는 일을 모으고, 각 단계에서 무엇을 기준으로 판단하는지까지 이어서 남깁니다.
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채널 통합 수신
카카오·네이버·메일·DM에서 들어온 문의를 시간순 단일 큐로 합치고, 같은 고객의 과거 대화를 자동으로 붙여 맥락을 복원합니다.
판단 발신자 식별자(전화·이메일·채널 ID)로 기존 고객 여부를 판정. 처음 보는 사람이면 '신규', 이력이 있으면 '재문의'로 초기 태깅. -
의도 분류
문의를 신규(구매 전)·재문의(진행 중 건 확인)·긴급(오늘 안에 답 없으면 손해)·클레임(하자·불만·환불)으로 라벨링합니다.
판단 '오늘/지금/급해요/결제하려는데' 같은 시간압박 신호와 '흠집·불량·환불·화가' 같은 불만 신호를 우선순위 축으로 사용. 긴급·클레임이 신규·재문의보다 항상 위. -
라우팅
견적성은 견적 담당, 배송건은 주문·배송, 하자·환불은 CS 책임자, 세금계산서는 경리로 배정하고, 담당자 부재 시 대체 배정 규칙을 적용합니다.
판단 처리에 필요한 권한(환불 승인·가격 조정 등)이 누구에게 있는지로 배정. 첫 응대자가 종결까지 가능한 사람이어야 재접촉이 줄어든다. -
1차 접수 응답 + 정보 요청
"접수됐고 언제까지 답을 준다"는 확인과, 처리에 필요한 최소 정보(주문번호·구매일·사진 등)를 묻는 초안을 만듭니다.
판단 즉답 가능한 단순 문의(영업시간·위치·재고)는 바로 답 초안, 판단·비용·개인정보가 걸린 건은 접수만 하고 사람에게로. -
케이스 카드 생성
고객·채널·의도·마감·담당·다음 액션을 담은 케이스 카드를 만들어 미결로 추적합니다.
판단 종결 조건(고객 만족·환불 완료·견적 발송 등)을 명시. 조건 충족 전까지 큐에서 사라지지 않게.
본인 확인이 안 되면, 함부로 열지 않습니다.
현장에서 실제로 걸리는 예외를 미리 정해 둡니다. 규칙이 안 통하는 순간을 억지로 처리하지 않고, 근거와 함께 사람에게 넘깁니다.
예외
한 메시지에 두 가지가 섞일 때("환불도 하고 다른 것도 살까")
긴급도 높은 클레임을 주 케이스로 열고, 신규 구매 의향은 별도 케이스로 분기해 둘 다 살아있게 합니다.
예외
분류가 모호할 때
억지로 라벨을 확정하지 않고 '미분류·사람 확인 필요'로 두되, 마감 타이머는 가장 급한 등급으로 걸어 방치를 막습니다.
보상과 개인정보가 걸린 건, 사람이 봅니다.
돈·계약·개인정보·브랜드가 걸린 실행은 초안까지만 만들고, 발송·확정은 사람 승인 뒤에 움직입니다.
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긴급·클레임 최종 응답 발송
톤과 보상 여부가 브랜드 신뢰에 직결되어 사람이 읽고 보냅니다.
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고객 개인정보로 이력을 합치는 매칭
오매칭 시 타인 정보가 노출되므로 사람이 동일인 여부를 확인합니다.
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보상·예외 처리 약속(무상 재발송·부분 환불)
비용과 선례가 생기는 판단이라 사람·CS 책임자 몫입니다.
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VIP·거래처 건의 특별 라우팅
VIP·거래처와 쌓아 온 관계는 사람이 압니다.
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자동응답 문구의 신규 채널 적용
브랜드 목소리가 배는 문구는 사람이 승인 후 배포합니다.
무엇으로 확인하나
얼마나 빨리, 한 번에 끝냈는가로 봅니다.
최초 응답 시간(FRT)
미국 온라인 성인의 53%는 궁금증에 빠른 답을 찾지 못하면 구매를 포기 (Forrester, Customer Lifecycle Survey, 2015)
최초 응답 시간과 채팅 이탈률을 고객사 도입 전후로 실측합니다. 접수 확인만 즉시 나가도 이탈이 크게 줄어듭니다.
최초접촉 해결률(FCR)
업계 평균 약 70%, 우수 80%+, 리테일 78% (SQM Group, 2024)
첫 응대자를 '권한 있는 사람'으로 라우팅할수록 올라갑니다.
문의 누락률(응답 기한 초과·무응답)
통합 큐로 채널 간 사각지대를 없애 0에 수렴시키는 것이 목표입니다.
규정
문의 접수 과정에서 이름·연락처·주소 등 개인정보를 수집·저장하므로, 수집·이용 목적 고지와 동의 확보가 필요합니다(개인정보보호법 제15조). 이력 통합 시 동일인 확인 없는 임의 결합은 타인 정보 노출 위험이 있어 지양합니다.
사람이 직접 붙잡던 일이 줄어듭니다.
흩어진 확인과 반복 답변을 먼저 정리해 올리면, 직원은 검토와 예외 처리에 집중하고 사람은 중요한 결정만 봅니다.
운영 진단확인이 사람에게 쌓입니다.
카카오톡·네이버·전화·메일로 들어온 문의를 직원이 하나씩 확인해 엑셀에 옮기고 답합니다.
처리 준비가 먼저 올라옵니다.
모든 문의가 한 큐에 모여 분류와 초안까지 준비되고, 직원은 확인·발송과 예외만 처리합니다.
유형 분류 정확도
재문의 원스레드 연결률
긴급 건 에스컬레이션 시간
이 업무를 맡기기 전에 자주 묻는 질문
고객 문의 접수에서 많은 분들이 실제로 가장 먼저 확인하는 것들을 모았습니다.
채널이 5개인데 다 연결되나요?
카카오 채널·네이버 톡톡·이메일·인스타 DM·유선 메모까지 하나의 접수함으로 모읍니다. 사람은 창구별로 앱을 오가지 않고 한 줄의 큐만 봅니다.
급한 클레임이 견적 문의에 묻히지 않게 하려면?
시간압박·불만 신호를 우선순위 축으로 삼아 긴급·클레임을 항상 상단에 고정하고, 마감 타이머가 지나기 전 사람에게 알립니다.
AI가 고객에게 바로 답하나요?
재고·영업시간 같은 사실 확인은 즉답 초안까지, 비용·보상·개인정보가 걸린 건은 접수·정리까지만 하고 발송은 사람이 승인합니다.
