例外
客户不说明或找不到本人信息时
用姓名、大致购买时点、收货地部分信息等替代标识收窄候选，请人确认“是不是这个人”，不用擅自匹配暴露他人信息。
Velros AI 接手的执行
从各个渠道汇总与新咨询、回头咨询、紧急咨询、潜在商机相关的信号，去重并排出优先级。
首次响应时间（FRT）
首次接触解决率（FCR）
咨询漏接率（超 响应时限、无响应）
中小企业的咨询不会只从一个入口来。微信、大众点评私信、小红书私信、个人手机、门店座机同时响，一个人应答难免漏。尤其是新客户购买前的问题和老客户的投诉混在同一个收件箱里，急的投诉被报价咨询挤下去，或者反过来。应答一慢本身就是营业额损失，却又不留记录谁在什么时候问了什么，每次都从头再应答的重复劳动就此产生。
这样的咨询，会这样处理。
把真实进来的活儿归拢起来，连每一步依据什么判断，也一并留下来。
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全渠道汇入
把从微信、大众点评、邮件、私信进来的咨询按时间合成单一队列，自动附上同一客户的过往对话以复原上下文。
判断 以发件标识（电话、邮箱、渠道 ID）判定是否老客户。首次出现标“新客”，有记录标“再咨询”作初始标签。 -
意图分类
把咨询标为新客（购买前）、再咨询（进行中事项确认）、紧急（今天内不答就有损失）、投诉（瑕疵、不满、退款）。
判断 以“今天、现在、急、想付款”这类时间压力信号和“划痕、不良、退款、生气”这类不满信号作优先级轴。紧急与投诉始终高于新客与再咨询。 -
路由
报价类分给报价经办人，物流类分给订单与配送，瑕疵与退款分给 CS 主管，发票类分给财务，经办人不在时套用替补分配规则。
判断 以处理所需权限（退款批准、价格调整等）在谁手里来分配。首次应答者要能一路办到结案，才能减少重复接触。 -
首次受理回复加信息索取
拟写“已受理、承诺何时答复”的确认，以及索取处理所需最少信息（订单号、购买日、照片等）的初稿。
判断 能即答的简单咨询（营业时间、位置、库存）直接出答复初稿，涉及判断、费用、个人信息的只受理后交由人。 -
生成案例卡
做一张含客户、渠道、意图、截止、经办人、下一步动作的案例卡，作为未结项跟踪。
判断 明确结案条件（客户满意、退款完成、报价发出等）。条件满足前不从队列消失。
本人核实不了，就不随便打开
现场真正会卡住的例外，我们提前定好。规则套不上的时候不硬办，连同依据一起交给人。
例外
一条消息里混两件事时（“想退款也想再买别的”）
把紧急度高的投诉开为主案例，把新购买意向分为单独案例，两个都保持存活。
例外
分类模糊时
不硬确定标签，留作“未分类、需人确认”，但截止计时器按最急等级设上，防止搁置。
涉及补偿与个人信息的，由人来看
牵扯到钱、合同、个人信息和品牌的执行，只做到草稿为止；发送与敲定，要等人审批之后才动。
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紧急、投诉的最终答复发送
语气与是否补偿直接关系品牌信任，由人读后再发。
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以客户个人信息合并历史的匹配
匹配错会暴露他人信息，由人确认是否同一人。
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补偿、例外处理承诺（免费重发、部分退款）
会产生成本与先例的判断，属于人与 CS 主管的范畴。
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VIP、往来单位事项的特别路由
关系上下文由人而非代码来知悉。
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自动回复措辞在新渠道的套用
带品牌口吻的措辞由人审批后再发布。
用什么来确认
以多快、一次性办完来衡量
首次响应时间（FRT）
53% 的美国在线成年消费者若找不到快速答案就会放弃购买（Forrester，Customer Lifecycle Survey，2015）
按客户分别测量首次响应时间与聊天放弃率 哪怕只是受理确认即时发出，也能大幅减少流失。
首次接触解决率（FCR）
行业平均约 70%，优秀 80%+，零售 78%（SQM Group，2024）
越把首次应答者路由给“有权限的人”越高。
咨询漏接率（超 响应时限、无响应）
用统一队列消除渠道间盲区，目标是收敛到 0。
规则
受理咨询过程中会收集并保存姓名、联系方式、地址等个人信息，须依《个人信息保护法》第十三条取得同意或具备其他合法性基础，并按第十七条在收集前告知处理目的与方式。合并客户历史时，若未确认为同一人而随意合并，存在泄露他人信息的风险，应予避免。
需要人亲自扛着的事变少了。
散落的核对和重复的回复先整理好递上来，员工就能把时间花在复核和例外上，人只看真正要紧的决定。
运营诊断待确认的事都堆到人身上。
从微信、大众点评、电话、邮件进来的咨询，员工一条条看过、抄进 Excel，再回复。
备好的活儿先递上来。
所有咨询汇进一个队列，分类和草稿都备好，员工只处理确认、发送和例外。
类型分类准确度
再咨询归并到同一对话率
紧急项升级时间
把这件事托付出去之前，大家会问什么
关于客户咨询接收，大家实际上最先确认的那些问题。
渠道有 5 个，都能接进来吗？
微信、大众点评私信、邮件、小红书私信、座机备注都汇入一个受理箱。人不必在各入口的 App 间来回，只看一条队列。
怎么让急的投诉不被报价咨询淹没？
以时间压力、不满信号作优先级轴，把紧急与投诉始终置顶，并在截止计时器到点前提醒人。
AI 会直接答复客户吗？
库存、营业时间这类事实确认做到即答初稿，涉及费用、补偿、个人信息的只受理、整理，发送由人审批。
