例外
不知道订单号时
用姓名、联系方式、下单日组合收窄候选，但确认不了同一人就不擅自打开他人订单，请求补充信息。
Velros AI 接手的执行
从各个渠道汇总与订单号、物流环节、延误原因、告知措辞相关的信号，去重并排出优先级。
WISMO 咨询占比
配送查询首次响应时间
主动通知覆盖率
“我的订单到哪了？”是电商咨询里遥遥领先的第一位（WISMO 咨询占全部来件的 40~60%，旺季 50~60%）。人为答这重复问题，每次都上物流网站查单号，客户不知道订单号还要按姓名、联系方式反查，白白耗时。答案几乎定型（查询、转告状态），却由人手动处理，CS 一半以上漏在“本可避免的劳动”上。
这样的咨询，会这样处理。
把真实进来的活儿归拢起来，连每一步依据什么判断，也一并留下来。
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识别订单
有订单号就即时查询，没有就用姓名、联系方式、下单日、收货地收窄候选。
判断 识别线索是个人信息（姓名、联系方式）时，以线索是否足以确认同一人为准。不足就请求补充确认。 -
查询状态
查询订单状态（付款、备货、出库）与快递运输状态，掌握当前位置与预计到达。
判断 判别“正常进行”与“异常迹象（滞留、错派、退回）”。正常走即答轨，异常走人工介入轨。 -
解读状态并拟告知
把“揽收、干线发出”这类物流术语翻成“今晚发出、明天到达”这样的告知初稿。
判断 单纯查询结果可即答。不涉及个人信息、费用、补偿的就让答复快速发出。 -
侦测异常并上报
把长期滞留、丢失、错派、破损申报从查询回复中分离，交由人处理。
判断 以是否需要补偿、重发、投诉判断来分流。到这里就不是自动回复而是人。 -
设定后续通知
预约在配送完成、异常消除时主动发送通知。
判断 在客户可能再问的时点（预计到达日、滞留消除）主动预告。从源头切断重复的 WISMO。
滞留、丢失，不以查询了结
现场真正会卡住的例外，我们提前定好。规则套不上的时候不硬办，连同依据一起交给人。
例外
长期滞留、疑似丢失
不只转告查询结果，为核实快递、重发、补偿而上报给人。
例外
错派、破损申报
从查询轨即时分离，转入投诉（换货、退货）工作流。
重发、补偿、披露，由人判断
牵扯到钱、合同、个人信息和品牌的执行，只做到草稿为止；发送与敲定，要等人审批之后才动。
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重发、免费重派决定
是有成本的判断，由人审批。
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丢失、破损补偿
涉及金额与责任，属于人的范畴。
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未经本人核实时是否披露订单信息
有泄露他人信息风险，由人判断。
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向快递提出理赔、损害赔偿
是对外程序，由人来推进。
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确约预计到达日
物流延误风险由人斟酌后承诺。
用什么来确认
以减少了多少重复咨询来衡量
WISMO 咨询占比
用每家客户的来件数据测量配送查询占比 是靠查询自动化与主动通知能最大幅削减的咨询类型。
配送查询首次响应时间
用客户数据测量配送查询的首次响应时间与放弃率 定型查询可即答，把首次响应缩到秒级。
主动通知覆盖率
对到达、滞留消除提前通知，从源头消除再咨询。
规则
订单查询涉及姓名、联系方式、地址等个人信息，须在确认为本人后再披露订单信息，避免向第三人泄露，并采取相应安全措施（《个人信息保护法》）。发现错派、破损时，转入换货、退货（《消费者权益保护法》）流程处理。
需要人亲自扛着的事变少了。
散落的核对和重复的回复先整理好递上来，员工就能把时间花在复核和例外上，人只看真正要紧的决定。
运营诊断待确认的事都堆到人身上。
每来一条订单或物流咨询，员工都要打开系统查一遍，反复说同样的话。
备好的活儿先递上来。
会先查好状态、备好告知草稿，重复的告知就用现成草稿来处理。
订单号不明时定位成功率
配送环节查询准确度
配送咨询自助结案率
把这件事托付出去之前，大家会问什么
关于订单与物流状态告知，大家实际上最先确认的那些问题。
客户不知道订单号也能查吗？
用姓名、联系方式、下单日、收货地收窄候选来查。但确认不了同一人时，为防止暴露他人订单会请求补充信息。
配送停着不动会自动答复吗？
单纯进行状态即答，但长期滞留、丢失、错派需要补偿、重发判断，会交由人。
同样的问题一直被问，能减少吗？
在预计到达日与滞留消除时点预约主动通知，在客户再问之前就告知状态，切断 WISMO 重复。
