주문·배송 상태 안내

주문번호로 배송 단계와 지연 사유를 확인해, 고객에게 보낼 안내 문구까지 벨로스 AI가 초안으로 만들어 둡니다.

WISMO 문의 비중
배송조회 최초응답 시간

"제 주문 어디쯤 왔어요?"는 이커머스 문의 중 압도적 1위입니다(WISMO 문의가 전체 인바운드의 40~60%, 성수기엔 50~60%). 사람은 이 반복 질문에 답하려 매번 택배사 사이트에서 운송장을 조회하고, 고객이 주문번호를 모르면 이름·연락처로 역추적하느라 시간을 태웁니다. 답은 거의 정형(조회→상태 전달)인데 사람이 손으로 처리해 CS의 절반 이상이 '피할 수 있었던 노동'으로 새어 나갑니다.

이런 문의가, 이렇게 처리됩니다.

실제로 들어오는 일을 모으고, 각 단계에서 무엇을 기준으로 판단하는지까지 이어서 남깁니다.

주문 식별

주문번호가 있으면 즉시 조회, 없으면 이름·연락처·주문일·수령지로 후보를 좁힙니다.

판단 식별 단서가 개인정보(이름·연락처)일 때는 동일인 확인이 될 만큼 단서가 충분한지를 기준으로. 부족하면 추가 확인 요청.
상태 조회

주문 상태(결제·준비·출고)와 택배 운송 상태를 조회해 현재 위치·예상 도착을 확보합니다.

판단 '정상 진행' vs '이상 징후(정체·오배송·반송)'를 판별. 정상은 즉답 트랙, 이상은 사람 개입 트랙으로 분기.
상태 해석·안내 초안

'집화처리/간선상차' 같은 물류 용어를 "오늘 저녁 출발, 내일 도착 예정"처럼 풀어 안내 초안을 만듭니다.

판단 단순 조회 결과는 즉답 가능. 개인정보·비용·보상이 없으면 빠르게 답이 나가게.
예외 감지·에스컬레이션

장기 정체·분실·오배송·파손 신고는 조회 응답에서 분리해 사람에게 넘깁니다.

판단 보상·재발송·클레임 판단이 필요한지로 분기. 여기부턴 자동응답이 아니라 사람.
후속 알림 설정

배송 완료·이상 해소 시 능동적으로 알림을 보내도록 예약합니다.

판단 고객이 재문의할 만한 시점(도착 예정일·정체 해소)에 선제 알림. 반복 WISMO를 원천 차단.

정체·분실은, 조회로 끝내지 않습니다.

현장에서 실제로 걸리는 예외를 미리 정해 둡니다. 규칙이 안 통하는 순간을 억지로 처리하지 않고, 근거와 함께 사람에게 넘깁니다.

예외 주문번호를 모를 때

이름·연락처·주문일 조합으로 후보를 좁히되, 동일인 확인이 안 되면 임의로 남의 주문을 열지 않고 추가 정보를 요청합니다.

예외 장기 정체·분실 의심

조회 결과만 통보하지 않고 택배사 확인·재발송·보상 검토를 위해 사람에게 에스컬레이션합니다.

예외 오배송·파손 신고

배송 조회 트랙에서 즉시 분리해 클레임(교환·환불) 워크플로로 넘깁니다.

재발송·보상·정보 공개는, 사람이 판단합니다.

돈·계약·개인정보·브랜드가 걸린 실행은 초안까지만 만들고, 발송·확정은 사람 승인 뒤에 움직입니다.

재발송·무상 재배송 결정

비용이 드는 판단이라 사람이 승인합니다.
분실·파손 보상

금액·책임이 걸려 사람 몫입니다.
본인 확인 없는 주문정보 공개 거부/허용

타인 정보 노출 위험이라 사람이 판단합니다.
택배사 클레임·손해배상 청구

대외 절차라 사람이 진행합니다.
예상 도착일 확약

물류 지연 리스크를 사람이 감안해 약속합니다.

무엇으로 확인하나

반복 문의를 얼마나 줄였는가.

WISMO 문의 비중

배송조회 문의 비중은 고객사 인바운드 데이터로 실측합니다. 조회 자동화와 선제 알림으로 가장 크게 줄일 수 있는 문의 유형입니다.

배송조회 최초응답 시간

배송조회 최초응답 시간과 이탈률을 고객사 데이터로 실측합니다. 정형 조회는 즉답 가능해 최초응답을 초 단위로 줄입니다.

선제 알림 커버율

도착·정체 해소를 미리 통지해 재문의 자체를 없앱니다.

규정

주문 조회는 이름·연락처·주소 등 개인정보를 다루므로, 본인 확인 없이 주문정보를 제3자에게 노출하지 않도록 동일인 확인 절차가 필요합니다(개인정보보호법상 안전조치 의무). 오배송·파손 확인 시에는 교환·환불(전자상거래법) 절차로 연결됩니다.

사람이 직접 붙잡던 일이 줄어듭니다.

흩어진 확인과 반복 답변을 먼저 정리해 올리면, 직원은 검토와 예외 처리에 집중하고 사람은 중요한 결정만 봅니다.

운영 진단

지금

확인이 사람에게 쌓입니다.

주문·배송 문의마다 직원이 업무 화면을 확인해 같은 안내를 반복합니다.

벨로스 운영 후

처리 준비가 먼저 올라옵니다.

상태를 확인해 안내 초안을 준비하므로, 반복 안내가 준비된 초안으로 처리됩니다.

번호 미상 특정 성공률 배송 단계 조회 정확도 배송 문의 셀프 종결률

이 업무를 맡기기 전에 자주 묻는 질문

주문·배송 상태 안내에서 많은 분들이 실제로 가장 먼저 확인하는 것들을 모았습니다.

고객이 주문번호를 몰라도 조회되나요?

이름·연락처·주문일·수령지로 후보를 좁혀 조회합니다. 다만 동일인 확인이 안 되면 남의 주문 노출을 막기 위해 추가 정보를 요청합니다.

배송이 멈춰 있으면 자동으로 답하나요?

단순 진행 상태는 즉답하지만, 장기 정체·분실·오배송은 보상·재발송 판단이 필요하므로 사람에게 넘깁니다.

같은 질문을 계속 받는데 줄일 수 있나요?

도착 예정일과 정체 해소 시점에 선제 알림을 예약해, 고객이 다시 묻기 전에 상태를 알려 WISMO 반복을 끊습니다.

다음으로 같이 정리할 업무

교환·환불 문의 정리

교환·환불 문의 정리도 지금 쓰는 채널 위에서 접수, 정리, 승인 대기까지 이어 붙일 수 있습니다.

첫 응답 시간

제안서 초안 작성

제안서 초안 작성도 지금 쓰는 채널 위에서 접수, 정리, 승인 대기까지 이어 붙일 수 있습니다.

발송률

리뷰 요청 캠페인

리뷰 요청 캠페인도 지금 쓰는 채널 위에서 접수, 정리, 승인 대기까지 이어 붙일 수 있습니다.

맡길 일 전체 보기

문의, 예약, 견적, 주문 안내처럼 사람이 반복해서 붙잡는 일을 한 번에 비교해 볼 수 있습니다.

사람이 붙잡고 있는 일을 먼저 줄이겠습니다.

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