고객 문의·리뷰 응대

이런 하루가 반복됩니다

1. 접수와 분류

   여러 채널의 문의를 한 줄로 모으고 신규, 재문의, 긴급, 클레임으로 나눕니다.

2. 빠진 정보 되묻기

   주문번호, 수령일, 사진. 판단에 필요한 것을 한 번에 묻습니다.

3. 답변 초안

   회사 기준과 과거 응대에서 초안을 만들고, 직원이 고칠 자리를 남깁니다.

4. 승인 대기

   환불과 보상, 대외 발송은 카드로 올라갑니다.

5. 기록과 기준

   직원이 고친 문구와 이유가 다음 주 기준의 후보로 남습니다.

사람이 확정하는 것

환불 승인과 금액

돈이 나가는 결정입니다.

보상과 예외

선례가 되는 양보입니다.

공개되는 답변

리뷰와 SNS에 나가는 문장은 사람이 확인합니다.

응대가 지키는 기한

청약철회 7일

전자상거래법 제17조는 소비자가 계약서면을 받은 날 또는 재화를 공급받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있게 합니다.

환급 3영업일

같은 법 제18조는 재화를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급하도록 하고, 지연하면 지연이자가 붙습니다.

시계는 카드에

기한 계산을 사람이 기억하면 언젠가 어긋납니다. 처리 카드에 시계를 걸어둡니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조·제18조

무엇으로 재는가

• 첫 응답 시간

  도입 전후로 실측합니다. 기준선이 없으면 나아졌는지 말할 수 없습니다.

• 미응답·놓친 문의

  답하지 않은 문의는 청구서에 남지 않으므로 따로 셉니다.

• 직원 수정률

  초안이 같은 자리에서 계속 고쳐지면, 초안이 아니라 기준의 문제입니다.

자주 묻는 것

고객이 AI와 말하는 걸 알 수 있나요?

응대 방식과 표시 여부는 회사가 정합니다. 되돌릴 수 없는 실행은 언제나 사람이 확정합니다.

긴급 문의는 어떻게 되나요?

긴급과 클레임은 답하지 않고 즉시 사람에게 넘깁니다. 감정이 실린 문의일수록 접수 확인이 빨라야 확전을 막습니다.

야간 문의도 처리되나요?

접수와 분류, 초안까지는 됩니다. 실행은 승인 시각에 맞춰 대기합니다.