お客様対応とレビュー

こんな一日が繰り返されます

1. 受付と仕分け

   各チャネルの問い合わせを一列に集め、新規、再問い合わせ、緊急、苦情に分けます。

2. 足りない情報を一度に聞く

   注文番号、受取日、写真。判断に要るものを一通で。

3. 返信の下書き

   会社の基準と過去の応対から作り、人が直す余地を残します。

4. 承認待ち

   返金と補償、社外への発信はカードとして上がります。

5. 記録と基準

   直した文言とその理由が、翌週の規則の候補になります。

人が確定すること

返金の承認と金額

お金が出ます。

補償と例外

譲歩は先例になります。

公開される返信

口コミやSNSへ出る文章は、人が確認します。

応対が守る期限

返品の期間

どの期間であれ、起算日は誰かが調べなければならない日付です。

返金の期間

承認のあと、お金には別の時計が回ります。市場によっては遅れに利息がつきます。

時計はカードに掛ける

人が覚えている期限は、いつかずれる期限です。

何で測るか

• 初回応答時間

  導入前後で実測します。基準線がなければ、良くなったとは言えません。

• 未対応・取りこぼし

  請求書に載らないので、別に数えます。

• 修正率

  同じ場所で毎回直される下書きは、下書きではなく基準の問題です。

よく聞かれること

顧客はAIと話していると分かりますか

どう示すかは会社が決めます。取り消せない実行は、つねに人が確定します。

緊急の問い合わせはどうなりますか

緊急と苦情には答えず、ただちに人へ渡します。感情のこもった連絡ほど、受付の確認が早いほど拡大を防ぎます。

夜間の問い合わせも処理されますか

受付と仕分けと下書きまでは進みます。実行は承認の時刻を待ちます。