例外
送信の間隔を超えてリマインドが重なる恐れがあるとき
最後の送信の時点を確認し、総量と間隔を人が定めた基準で制限します。
登録後のオンボーディング
新規登録、初期設定の止まり、最初の質問、チームへの招待。使い始めでつまずく場面をVelros AIが察して、次の一歩を促す案内まで用意します。
- 初期設定の完了率
- オンボーディングシーケンスの履行率
Velros AIが引き受ける実行
複数のチャネルから登録、設定の未完了、初期の質問、チームへの招待に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位を付けます。
初期設定の完了率
オンボーディングシーケンスの履行率
初期の問い合わせの応答時間
オンラインの一人創業者は、新規登録と初期設定の信号が登録ログ・分析ツール・Intercom・メールに散らばり、誰がどこで詰まったのか分からないまま、オンボーディングのメールを思い出したときだけ送ります。初期設定で詰まったユーザーは静かに去り、初期の質問は複数のチャネルから入って回答が滞ります。最初の体験がすれ違えば、そのユーザーは二度と戻りません。
こうした兆しが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
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登録・設定の信号収集
登録・設定完了のイベント・初期の問い合わせを一つのキューに集め、アカウントの履歴をひも付けます。
判断 アカウントの識別子で同じユーザーをまとめて重複を除く。同じ人へ重ねて案内しないため。 -
設定段階の分類
初期設定でどこまで進み、どこで詰まったかを段階で分けます。
判断 完了した段階と詰まった箇所で分ける。詰まった箇所に合う案内だけを送るため。 -
段階ごとの案内の下書き
次の段階の案内・未完了のリマインド・初期の質問への回答の下書きを作ります。
判断 進行の信号があればリマインドを止める。迷惑メールのように頻繁にならないように。 -
チーム招待・権限の案内の準備
招待・権限の質問には回答の下書きを作り、個人情報が絡む件は受付だけにします。
判断 事実の案内は即答の下書き、個人情報に関わる回答は人へ渡す。 -
オンボーディングの追跡カード
アカウント・設定段階・次のアクションを載せたカードを作り、未解決として追跡します。
判断 終結の条件(初期設定の完了)を付けて、キューから消えないようにする。
進行の信号があれば、リマインドを止めます。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
一つのアカウントをチームで一緒にオンボーディングするとき
代表の担当者を確認して重複案内を防ぎ、チーム単位で進めます。
例外
初期の質問が個人情報・アカウントのアクセスと絡むとき
勝手に答えず、本人確認が必要と表示して人に上げます。
大量の送信と個人情報の回答は、人が見ます。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
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大量のオンボーディングメールの送信
一度出ると回収できないため、文面と対象は人が見ます。
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案内の文面の大幅な変更
ブランドの声がにじむ変更なので、人が承認してから配布します。
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個人情報・アカウントに関わる回答
誤答すると他人の情報が露出する恐れがあるため、人が確認します。
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チーム権限・アクセス付与の案内
元に戻しにくいアクセスの判断なので、人が確定します。
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新規オンボーディングシーケンスの適用
すべての新規ユーザーに影響するため、人が承認します。
何で確かめるか
初期設定を終えたかで見ます。
初期設定の完了率
登録ユーザーが初期設定を終えた割合を、導入の前後で実測します。
オンボーディングシーケンスの履行率
計画された段階ごとの案内が間に合って出た割合を、導入の前後で測定します。
初期の問い合わせの応答時間
初期の質問の受付から回答までにかかった時間を、導入の前後で測ります。
ルール
登録とオンボーディングの過程でメールやアカウント情報のような個人情報を扱うため、取得の目的を知らせて同意の範囲でのみ利用し、アカウントに関わる回答は本人確認のあとに処理します。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
登録したユーザーが初期設定でつまずいたまま姿を消し、オンボーディングのメールは思い出したときだけ送ります。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
登録と設定の未完了が一つのキューに集まって段階ごとの案内まで用意され、人は確認・送信と例外だけを処理します。
初回設定の完了率
オンボーディングの実行率
初期の問い合わせの応答時間
この業務を任せる前に、よく聞かれること
登録後のオンボーディングについて、実際に最初に確認されることを集めました。
すべての新規ユーザーに同じオンボーディングを送りますか。
設定の完了段階で分け、詰まった箇所に合う案内だけを上げます。
オンボーディングのメールが迷惑メールのように頻繁になりませんか。
設定の進行の信号があればリマインドを止め、送信の間隔と総量は人が定めた基準に従います。
Velrosがユーザーへ直接答えますか。
事実の案内は即答の下書きまで、個人情報・アカウントが絡む件は受付・整理までで、送信は人が承認します。
