会社ごとに分けた記憶

この仕組みが実際に回る順序

1. 散らばった基準を集める

   過去の応対、スタッフが直した文言、断った依頼から、実際に守られてきた規則を取り出します。

2. 一文で書く

   「こういうときはこうする」に収まらなければ、規則ではなく判断です。その場所に印をつけます。

3. 下書きに反映する

   次の応対の下書きが、その基準に従います。外れていれば人が直します。

4. 修正から学び直す

   直した文言とその理由を、基準の次の版として残します。

5. 会社ごとに分ける

   各社の口調と例外は別々に積み上がり、他社と混ざりません。

この仕組みが人に残すもの

何が規則ではないのか

判断の要る場所に印をつけることのほうが、規則を増やすより大切です。

例外を承認する人

例外は次の先例になります。だから人が確定します。

記憶は会社の資産

運用基準と処理の履歴は会社に残ります。返却の形式は契約の前に確かめます。

この仕組みにできないこと

ない基準を作り出しません

会社が一度も決めたことのない事柄に、答えをこしらえず人に尋ねます。

他社の基準を借りてきません

同じ業種でも会社ごとに違います。記憶は会社ごとに分けられます。

記憶が判断の代わりになりません

例外と先例は、やはり人が決めます。

よく聞かれること

うちの口調をどうやって覚えるのですか

過去の応対と、スタッフが直した文言から学びます。最初から完璧ではなく、直された分だけ正確になります。

他社と混ざりませんか

混ざりません。各社の基準と例外は別々に積み上がります。

詳しい人が辞めたら、記憶も消えますか

消えないことがこの仕組みの目的です。基準と履歴は人ではなく会社に残ります。