例外
注文番号が分からないとき
名前・連絡先・注文日の組み合わせで候補を絞りつつ、同一人物の確認ができなければ勝手に他人の注文を開かず、追加の情報を依頼します。
注文・配送状況の案内
注文番号の照合、配送状況の確認、遅延の理由、お客様への案内文。配送にまつわる問い合わせをVelros AIがまとめて受け、返信の下書きまで整えます。
- WISMO 問い合わせの比重
- 配送照会の初回応答時間
Velros AIが引き受ける実行
複数のチャネルから注文番号、配送ステータス、遅延理由、案内文に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位を付けます。
WISMO 問い合わせの比重
配送照会の初回応答時間
先回り通知のカバー率
「私の注文はどのあたりですか」は、EC の問い合わせで圧倒的に多い1位です(WISMO の問い合わせはインバウンド全体の40〜60%、繁忙期は50〜60%)。人はこの繰り返しの質問に答えようと毎回配送業者のサイトで追跡番号を照会し、顧客が注文番号を知らなければ名前・連絡先でたどるのに時間を溶かします。答えはほぼ定型(照会→状態を伝える)なのに人が手で処理し、カスタマー業務の半分以上が「避けられたはずの労働」として漏れ出します。
こうした問い合わせが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
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注文の識別
注文番号があれば即座に照会し、なければ名前・連絡先・注文日・受取先で候補を絞ります。
判断 識別の手がかりが個人情報(名前・連絡先)のときは、同一人物の確認ができるほど手がかりが十分かを基準に。足りなければ追加の確認を依頼。 -
状態の照会
注文の状態(決済・準備・出荷)と配送の輸送状態を照会し、現在の位置・到着予定を確保します。
判断 「正常に進行」か「異常の兆候(停滞・誤配送・返送)」かを見分ける。正常は即答トラック、異常は人の介入トラックへ分岐。 -
状態の解釈・案内の下書き
「集荷済み/幹線輸送中」のような物流の用語を「今夜出発、明日到着予定」のように読み解いて案内の下書きを作ります。
判断 単純な照会の結果は即答が可能。個人情報・費用・補償が絡まなければ、素早く答えが出るように。 -
例外の検知・エスカレーション
長期の停滞・紛失・誤配送・破損の申告は照会の応答から分離して人に渡します。
判断 補償・再送・クレームの判断が必要かで分岐。ここからは自動応答ではなく人。 -
後続の通知の設定
配送完了・異常の解消のときに能動的に通知を送るよう予約します。
判断 顧客が再び尋ねそうな時点(到着予定日・停滞の解消)に先回りで通知。繰り返しの WISMO を元から断つ。
停滞・紛失は、照会で終わらせません。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
長期の停滞・紛失の疑い
照会の結果だけを伝えず、配送業者への確認・再送・補償の検討のために人へエスカレーションします。
例外
誤配送・破損の申告
配送照会のトラックから即座に分離して、クレーム(交換・返金)のワークフローに渡します。
再送・補償・情報の開示は、人が判断します。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
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再送・無償再配送の決定
費用のかかる判断なので、人が承認します。
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紛失・破損の補償
金額・責任が絡むため、人の役目です。
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本人確認のない注文情報の開示の可否
他人の情報の露出リスクなので、人が判断します。
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配送業者へのクレーム・損害賠償の請求
社外の手続きなので、人が進めます。
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到着予定日の確約
物流の遅延リスクを人が加味して約束します。
何で確かめるか
繰り返しの問い合わせをどれだけ減らしたか。
WISMO 問い合わせの比重
配送状況の問い合わせ比率を顧客のインバウンドデータで測定します。 照会の自動化と先回りの通知で、最も大きく減らせる問い合わせの種類です。
配送照会の初回応答時間
配送状況の初回応答時間と離脱率を顧客データで測定します。 定型の照会は即答が可能で、初回応答を秒単位に縮めます。
先回り通知のカバー率
到着・停滞の解消を先に通知して、再問い合わせそのものをなくします。
ルール
注文の照会は氏名・連絡先・住所などの個人情報を扱うため、本人確認をしないまま注文情報を第三者に開示しないよう、同一人物であることを確かめる手順が必要です(個人情報保護法の安全管理措置)。誤配送・破損の確認は、交換・返金(特定商取引法の通信販売)の手続きにつながります。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
注文・配送の問い合わせのたびに社員が業務画面を確認し、同じ案内を繰り返します。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
状況を確認して案内の下書きを用意するので、繰り返しの案内が用意された下書きで処理されます。
番号が不明なときの特定の成功率
配送の段階の照会の正確さ
配送の問い合わせのセルフ解決率
この業務を任せる前に、よく聞かれること
注文・配送状況の案内について、実際に最初に確認されることを集めました。
顧客が注文番号を知らなくても照会できますか。
名前・連絡先・注文日・受取先で候補を絞って照会します。ただし同一人物の確認ができなければ、他人の注文の露出を防ぐために追加の情報を依頼します。
配送が止まっていたら自動で答えますか。
単純な進行の状態は即答しますが、長期の停滞・紛失・誤配送は補償・再送の判断が必要なので人に渡します。
同じ質問を受け続けますが、減らせますか。
到着予定日と停滞の解消の時点に先回りの通知を予約して、顧客が再び尋ねる前に状態を知らせ、WISMO の繰り返しを断ちます。
