例外
同意のない相手
広告に当たるレビュー依頼の送信を止め、代わりに店頭 QR・レシート・店内の案内など同意の要らない経路だけで誘導します。
レビュー依頼キャンペーン
買ってくれた人、来てくれた人、送るべき時期、反応を見る文面。再来店を促す発信をVelros AIが組み立て、下書きから送ったあとの手当てまで進めます。
- 依頼したときの口コミ作成率
- 星評価の売上への影響
Velros AIが引き受ける実行
複数のチャネルから購入・来店した顧客、送信タイミング、反応を見る文面に関する情報を集め、重複を取り除いて優先順位を付けます。
依頼したときの口コミ作成率
星評価の売上への影響
規則違反のリスク
中小企業は口コミが売上を左右すると分かっていても、忙しくて顧客に口コミを「依頼」しません。依頼しなければ自発的な感想が少数だけ積み上がり、それすら不満の顧客のほうが積極的なので評価が実際より低く形成されます。依頼そのものが決定的で、依頼された消費者の約69%が過去1年以内に口コミを残した記憶があると答えています。問題は、SMS・LINE でのレビュー依頼が広告・宣伝に当たり得るため、特定電子メール法の同意・表示の規則を守らなければならない点です。
こうした兆しが、こう処理されます。
実際に入ってくる仕事を集め、それぞれの段階で何を基準に判断するのかまで続けて残します。
-
同意・送信適格のフィルター
依頼の対象から、広告に当たる連絡への同意の有無、直近の受信拒否の履歴を選り分けます。
判断 送信「前」に適格を確定するのが核心。同意のない相手へ広告として送れば違反のリスク。同意の根拠と日付が明確か。 -
タイミング・チャネルの選定
満足度が最も高い時点(利用の直後)に、同意されたチャネル(LINE・SMS・メール)で送ります。
判断 満足度の高いタイミングを選びつつ、必ず同意のあるチャネルだけを使う。取引の履行に必要な連絡と広告を混ぜない。 -
メッセージの下書き生成(規則に沿った形式)
送信者の氏名または名称、送信者の住所、受信拒否の連絡先、無料で受信拒否できる手段を含む短い依頼文を作ります。
判断 形式の順守は交渉不可。特定電子メール法が求める表示(送信者情報・受信拒否の手段)がすべてそろっているか。 -
送信・応答の追跡
承認後に予約送信し、クリック・口コミの作成・受信拒否を追跡して名簿の状態を更新します。
判断 受信拒否は即時・無料で反映(再送の防止)。応答率の低いセグメントは文面・タイミングを調整。 -
否定的な口コミの早期の捕捉→仕分けへの連携
依頼の後に低い星評価や否定的な反応が検知されたら、レビューのキャンペーンではなく不満の仕分けのキューに渡します。
判断 口コミの依頼がかえって不満を公にし得る。否定の信号は公開の口コミへ誘導せず、非公開の回復に切り替える。
同意がなければ、広告の送信を止めます。
現場で実際に引っかかる例外を、あらかじめ決めておきます。ルールが通らない場面を無理に処理せず、根拠とともに人へ渡します。
例外
取引の履行に必要な連絡と広告が混ざるとき
予約確認など取引の履行に必要な連絡は広告に当たりませんが、レビュー依頼(広告)を混ぜると全体が広告として扱われるため、広告の部分は同意した相手だけに送ります。
例外
受信拒否の意思が示されたとき
以後の広告の送信を止め、受信拒否として記録し、再び送りません(特定電子メール法)。
対象・文面・送信の可否は、人が確定します。
お金・契約・個人情報・ブランドがかかる実行は下書きまでにとどめ、送信と確定は人の承認を経てから動きます。
-
送信の対象名簿(同意フィルターの結果)
同意のない送信は違反に直結するため、人が最終確認します。
-
メッセージの文面の全文
送信者情報・受信拒否の文面の抜けは法令違反です。
-
送信のタイミング・規模(大量送信)
大量送信ではチャネルのポリシーを守る必要があります。
-
インセンティブの提供の有無(口コミの対価)
対価を条件にした口コミは、景品表示法(ステルスマーケティング規制)やプラットフォームのポリシーに触れ得ます。
-
否定的な反応の件の対応方法
公開/非公開の切り替えの判断が必要です。
何で確かめるか
規則を守りながら、口コミをどれだけ増やせたか。
依頼したときの口コミ作成率
依頼された消費者の約69%が過去1年以内に口コミを作成(BrightLocal 2024)。
「依頼しない」ことが最大の漏れです。
星評価の売上への影響
Yelp で評価が星1つ上がると飲食店の売上が5〜9%増加(HBS, Michael Luca)。
口コミの量・評価を上げることの金銭的な価値です。
規則違反のリスク
同意のない広告メールの送信や送信者情報の偽装は特定電子メール法違反となり、措置命令違反や情報の偽装では1年以下の拘禁刑または100万円以下の罰金、法人は両罰規定で3,000万円以下の罰金の対象（特定電子メール法）
キャンペーンの下振れのリスク。フィルターが必須な理由です。
ルール
レビュー依頼の SMS・LINE・メールは広告・宣伝に当たり得るため、特定電子メール法が適用されます。第3条によりあらかじめ受信者の同意(オプトイン)を得たうえで、第4条により送信者の氏名または名称・送信者の住所・受信拒否の通知先を表示し、第3条3項により無料で受信拒否できる手段を示します。受信拒否の意思が示されたら以後は送信できません。違反(送信者情報の偽装や措置命令違反)は1年以下の拘禁刑または100万円以下の罰金、法人は両罰規定で3,000万円以下の罰金の対象です。日本には「(広告)」の件名表記義務、21〜8時の時間帯規制、2年ごとの再同意はありません。予約確認やアフターサービスなど取引の履行に必要な連絡は広告に当たらず、同意なしに送れます。
人が自分で抱えていた仕事が減ります。
散らばった確認と繰り返しの返信を先に整理して上げれば、スタッフは確認と例外の処理に集中でき、人は大事な判断だけを見ます。
運用診断確認が人のところに積み上がります。
レビューの依頼を、思い出したときだけ送るためタイミングをよく逃します。
処理の準備ができた状態で上がってきます。
顧客グループ・タイミングに合わせて依頼の下書きを用意し、送信は承認のうえで行います。
依頼に対するレビューの作成率
新規のレビューの数
平均の評点の変化
この業務を任せる前に、よく聞かれること
レビュー依頼キャンペーンについて、実際に最初に確認されることを集めました。
常連に SMS で「口コミをお願いします」と送ってはだめですか。
レビュー依頼の SMS・LINE・メールは広告・宣伝に当たり得るため、あらかじめ同意を得たうえで、送信者の氏名または名称・住所・受信拒否の連絡先・無料の受信拒否手段を明示する必要があります。同意がなければ店頭 QR やレシートなど対面の経路で誘導してください。日本には「(広告)」の件名表記や夜間の送信制限はありません。
満足した顧客だけを選んで口コミを依頼してもいいですか。
満足した時点(利用の直後、クレームの円満な解決の直後)を選ぶタイミングの最適化は問題ありません。ただし、低評価の顧客を組織的に排除して評価を人為的に水増ししたり、対価を条件に肯定的な口コミを誘導したりするのは、景品表示法(ステルスマーケティング規制)やプラットフォームのポリシーに触れる恐れがあるので、人の承認の項目とします。
