顾客答复与评价

这样的一天，反复上演

1. 接收与分类

   各渠道的咨询排成一列，分成新咨询、再咨询、紧急、投诉。

2. 缺的一次问齐

   订单号、签收日、照片。判断需要的，一条消息问完。

3. 拟出回复

   依据公司标准和过去的回复来拟，留出让人修改的余地。

4. 待审批

   退款、补偿、对外发送，作为卡片递上来。

5. 留痕与标准

   改过的措辞和理由，成为下周规则的候选。

只有人能拍板的部分

批准退款与金额

钱要出去。

补偿与例外

让一步就成了先例。

公开发布的回复

发到点评和社交平台的文字，人先看过。

回复要守的期限

退货的期限

无论期限多长，它都从某个得去查的日期开始算。

退款的期限

批准之后，钱有它自己的钟；有些市场，退晚了要付利息。

把钟挂在卡片上

靠人记着的期限，早晚会滑掉。

用什么来衡量

• 首次响应时间

  上线前后各量一次。没有基线，就没得比。

• 没人回、漏掉的咨询

  它们不出现在账单上，所以要单独数。

• 修改率

  草稿每次都在同一处被改，那是标准的问题，不是草稿的问题。

常问的

客户会知道自己在跟 AI 说话吗？

怎么呈现，由公司定。收不回来的动作，永远由人拍板。

紧急咨询怎么办？

紧急和投诉不作答，立刻转给人。越是带着情绪的消息，越早确认收到，越不容易升级。

夜里的咨询也处理吗？

接收、分类、起草会走完。动作要等到审批的时段。