该由人确认的事，串成一条线。
不再多加一块新界面，而是把现有渠道进来的活儿理清楚，只把该由人拍板的决定挑出来。
渠道照旧
不新增工具，在现有的网店（淘宝天猫、抖音小店）、微信、在线客服、客服邮件之上叠加 Velros AI。需要的界面、待审批队列和报表一起做出来，之后跟着实际情况改进。
电商与品牌
- 客服首次响应时间
- 换货、退货处理前置时间
- 评价撰写率、评分
原有的触点保留，只把该由人确认的事挑出来。
客服首次响应时间 · 换货、退货处理前置时间 · 评价撰写率、评分
这样的咨询，会这样处理。
电商与品牌每天真实进来的请求，连同要确认的事和下一处该改的地方，都留在一屏里。
过去靠人一件件盯着的顺序，原样搬过来。
- 查询 用订单号查发货状态、运单，过了截单的改为次日出库告知。
- 换货处理 把退货理由（单纯改变主意/质量问题）分类，办理回收受理和换货备货，做出运费承担方判定草稿。
- 次品确认 用附上的照片给破损、错发打标，提出换货、重发、部分退款中的处理方案。
- 审批 退款金额、补偿（积分、优惠券）、卖家承担运费经人确认后执行。
看得见的
把来自网店订单、微信、在线客服、客服邮件的原文、文件、员工修改和待审批原因都留存下来，作为下周改进的依据。
停下来的
退款、换货与赔付、价格与优惠券、对账、客户投诉、批量发送，都要人确认之后再执行。
懂这行的人，和你一起把标准立起来。
Velros 运营设计师和一线专家把订单、发货、换货、评价、复购的标准落成实际的运营规程。
Velros 运营设计团队
行业的标准设计与每周改进
持续改进
把员工的修改和暂缓的缘由收拢起来，重新整理成下一周的运营规则。
人的时间
重复的核对少了，人就能把更多时间放在要紧的决定和增长机会上。
深入
一笔退款，三个钟在走
下了单就有物流咨询，送到了就有换货和退款。每一样都带着期限，而期限从某个得去查的日期开始算。与其每次翻日历，不如把钟挂在卡片上。
从一条咨询到处理完成
-
分类型、分原因
查物流、换货、退款、报瑕疵、一般提问。原因是无理由还是有瑕疵，决定了后面所有的分叉。
-
把期限算出来
以签收日为起点，算出可以无理由退货的期间，以及批准之后必须退款的期间。
-
运费该谁承担
无理由和有瑕疵，落点不同。草稿里写清楚是哪一种，以及为什么。
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生成处理卡
把原因、期限、运费归属、退款金额、取件方式放进一张卡，递给人。
-
结案并留痕
以退款完成或换货寄出结案，打上原因标签，让反复出现的根因显形。
由人拍板的部分
- 批准退款与退款金额
- 钱要出去。算术替你做，决定不替你做。
- 退货期限的例外
- 超出规则的自由裁量，属于人。
- 运费归属的最终认定
- 是瑕疵还是无理由，可能起争议。人看过依据再定。
- 商品详情页的措辞
- 拿不出依据的说法，是法律敞口，不是文案偏好。
七日无理由退货，以及它的边界
- 七日
- 经营者采用网络方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
- 商品应当完好
- 退回的商品应当完好。为检查商品而进行的合理拆封、查验，不影响商品的完好。
- 法定除外
- 消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品与软件、交付的报纸期刊，不适用无理由退货。
《消费者权益保护法》第25条 ·《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
电商常问的
- 退款会自动处理吗？
- 不会。会把原因、期限、运费归属都整理成一张卡递上来，钱要出去的那一下，由人来按。
- 拒绝退货也能替我们做吗？
- 不做。看起来有理由可以拒绝的时候，会把依据摆出来交给人判断。自动拒绝只会制造纠纷。
- 多个渠道的咨询能在一处看吗？
- 能。汇进同一条队列，按类型分好。谁都不用换渠道。
进来的事
微信、电话、点评、邮件，在一处看
要确认的事
员工看的事和人看的事，分开
会变好的事
重复咨询和漏掉的跟进，每周都少一点