例外
超容量、重复预约
阻止自动确约，提出最近的 2~3 个替代时段，必要时转为候补（排队）。
预约常常在营业时间外、深夜扎堆进来（那时人应答不了），第二天一看那个时段已被占，或客户已经去了别处。期望时间、人数、服务种类、指定人员每条消息都不一样，光是誊到日历上就是劳动，确认与提醒靠手动发，一漏就直接变成爽约。爽约是服务业的直接损失。
这样的咨询，会这样处理。
把真实进来的活儿归拢起来，连每一步依据什么判断，也一并留下来。
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接收并归一预约请求
提取期望时间（含多个候选）、人数、服务种类、指定人员偏好并结构化。
判断 “哪天都行、晚上以后”这类范围型请求展开为候选时段。尽量利用客户给的弹性，提高确定概率。 -
比对可用性
把期望时间与实际可预约时段、人员排班比对，判别可确定或需替代。
判断 以容量、同时接待上限、人员冲突为准判断。有冲突不自动确约，转为提出替代。 -
分配人员
依指定请求、服务专长、排班分配人员，不在时准备替代方案。
判断 客户的指定偏好最优先，不行时整理提出同级替代还是其他时段。 -
确认与信息告知
拟写确定时间、地点、人员、准备物、取消规定的告知初稿。
判断 只在时段真正占上后才确认。不用临时确约制造重复预约。 -
提醒与防爽约
把预约前提醒与到店确认请求挂到预约卡上，自动发送。
判断 把提醒时点安排在爽约高发的区间（前一日、当日）。以实测为据减少爽约。
撞车的预约，不自动确约
现场真正会卡住的例外，我们提前定好。规则套不上的时候不硬办，连同依据一起交给人。
例外
指定的人员不可用时
不擅自分配，提出“同级替代 vs 该人员其他时间”让客户自选。
例外
临时取消、变更
按公司政策告知取消规定（违约、截止时刻）范围，空出的时段自动再向候补者发放。
确定、取消、改派，由人看着日历
牵扯到钱、合同、个人信息和品牌的执行，只做到草稿为止；发送与敲定，要等人审批之后才动。
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最终预约确认发送
有重复预约、超容量风险，由人看着日历确认。
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指定人员变更、重新分配
涉及客户关系与公平，由人判断。
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取消、违约、退款规定适用
是会产生成本与争议的判断，属于人的范畴。
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超容量时的特别接待（加开）
运营余力由人担保。
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VIP、团体预约的优先分配
关系上下文由人知悉。
用什么来确认
以减少爽约、填补空位来衡量
爽约率
对医疗预约研究的系统综述报告：提醒之后爽约率相对基线加权平均下降 34%（系统综述，医疗预约）
按客户测量提醒流程上线前后的爽约率 美容约 15%、健身约 20%、齿科约 12% 等行业间有差异。
预约确定前置时间
目标是对深夜、营业外进来的请求即时以候选时段回应，阻止流失。
时段填充率（尽量减少空档）
把取消的时段以候补再发放，填补空位。
规则
受理预约与咨询时会收集姓名、联系方式等个人信息，须依《个人信息保护法》告知处理目的并取得同意。用于发送提醒的联系方式仅在预约目的范围内使用。
需要人亲自扛着的事变少了。
散落的核对和重复的回复先整理好递上来，员工就能把时间花在复核和例外上，人只看真正要紧的决定。
运营诊断待确认的事都堆到人身上。
预约和咨询请求从多个渠道进来，分派经办人和确认都被拖慢。
备好的活儿先递上来。
把请求汇成一条流程，整理和分派的草稿都备好，一确认就敲定。
第一顺位期望时间指派率
顾问指定匹配率
提醒后爽约率
把这件事托付出去之前，大家会问什么
关于预约与咨询接收，大家实际上最先确认的那些问题。
晚上来的预约咨询会漏。会自动接上吗？
营业时间外也把期望时间即时以候选时段回应并临时受理。实际确定在下次营业开始时看日历由人审批。
怎么减少爽约？
在预约卡上自动挂前一日、当日提醒并请求到店确认。爽约的实际变化在上线后测量。
同一时段撞了怎么办？
不自动确约。提出就近替代时段或转候补，最终确定由人看过日历后再做。
