전담 인력 없이 반복 업무 정리를 시작하는 법

도구가 아니라, 이번 주에 손으로 반복한 일에서 출발합니다

첫 후보는 새 프로그램 계정이 아니라 지난주 직원이 같은 방식으로 여러 번 처리한 일 하나입니다. 카카오톡으로 들어온 문의를 엑셀에 옮겨 적는 일, 같은 안내를 복사해 보내는 일처럼 규칙이 이미 사람 머릿속에 정리된 업무입니다. 그런 일은 설명하는 데 5분이면 충분하고, 그 5분이 곧 운영 기준의 초안이 됩니다.

맡길 만한 일에는 세 가지가 함께 있습니다

자주 돌아오고, "이럴 땐 이렇게"가 한 문장으로 써지고, 답에 필요한 자료가 문서나 표에 남아 있어야 합니다. 셋 중 하나라도 빠지면 아직 이릅니다. 특히 자료가 사람 머릿속에만 있으면 무엇을 맡겨도 되묻는 일이 늘어납니다. 맥킨지는 생성형 AI의 영향이 자연어를 이해해야 하는 활동에 몰린다고 보았고, 그런 활동이 전체 근로시간의 약 25%를 차지한다고 추정했습니다.

McKinsey, The economic potential of generative AI · 2023 · 글로벌

무엇을 맡길지보다, 어디서 멈출지를 먼저 적습니다

돈이 나가고, 계약이 확정되고, 개인정보가 바뀌고, 회사 밖으로 메시지가 나가는 네 자리는 실행 전에 사람에게 올라가야 합니다. 개인정보보호법 제37조의2는 완전히 자동화된 결정이 정보주체의 권리나 의무에 중대한 영향을 미치는 경우 그 결정을 거부하고 설명을 요구할 수 있게 했고, 처리자에게는 인적 개입에 의한 재처리 같은 필요한 조치를 하도록 했습니다. 멈추는 자리를 먼저 정하는 것은 조심성이 아니라 설계입니다.

개인정보보호법 제37조의2 · 2024년 3월 15일 시행

새 도구로 갈아타지 않고, 지금 채널 위에 얹습니다

도구를 바꾸면 첫 달을 교육에 씁니다. 이미 쓰는 메일, 카카오톡, 네이버, 쇼핑몰, 결제 기록 위에 접수와 승인 대기만 얹으면 직원이 새로 배울 것이 없습니다. 바뀌는 것은 보는 화면이 아니라 처리 속도와 놓치는 건수입니다.

2주를 돌리기 전에 기준선을 적어둡니다

지금의 첫 응답 시간, 미응답 건수, 직원이 손댄 횟수를 먼저 적습니다. 기준선이 없으면 2주 뒤에 나아졌는지 말할 수 없고 좋아 보인다는 인상만 남습니다. 숫자 세 개면 충분합니다. 같은 잣대로 다시 재는 것이 목적이지, 잘 재는 것이 목적이 아닙니다.

첫 후보로 고르면 안 되는 일도 있습니다

요청이 매번 다르게 들어오고, 판단이 그때그때 달라지고, 근거 자료가 사람마다 다른 업무입니다. 이런 일은 맡기기 전에 기준부터 만들어야 합니다. 순서를 바꾸면 자동화가 아니라 잘못된 답을 더 빨리 내보내는 장치가 됩니다.