例外
未取得同意的休眠客户
禁止营销性复访短信、微信，只允许预约确认、售后告知等信息性联系，排除营销优惠。
从各个渠道汇总与最近一次到店、购买周期、优惠券条件、回应记录相关的信号，去重并排出优先级。
只把广告费砸在新客获取上、对已买过一次的客户不管不问，是中小企业的典型。向老客户卖出的概率是 60~70%，而新的潜在客户只有 5~20%，可偏偏“何时、向谁再联系”没法手动管理，错过复购周期。留存率提升 5 个百分点能把利润拉高 25~85%，这是经典结论，可多数中小企业连“复访联系”这个流程本身都没有。
这样的信号，会这样处理。
把真实进来的活儿归拢起来，连每一步依据什么判断，也一并留下来。
-
测算分群与周期
从购买、到店历史算出每位客户的复购、复访周期与最后活动日，做出“联系适期”分群（将到期、已过、休眠）。
判断 不是群发，而以“相对这位客户的周期，现在是不是适期”为准。太早是骚扰，太晚已流失。 -
同意与渠道资格过滤
确认各对象的营销信息同意、拒绝接收状态，确定可发送的渠道。
判断 复访联系也属营销信息。须在发送前通过与评价活动相同的合规过滤。 -
个性化消息与优惠初稿
做一段贴合最后购买品项、到访目的的复访理由（补货、检查时点、常客礼遇）与优惠初稿。
判断 “为什么现在联系这位客户”要在字面显现。无差别打折只削毛利。 -
发送与复访跟踪
批准后按合适时段预约发送，跟踪复访、复购、拒绝接收并更新分群。
判断 拒绝接收即时落实。无反应客户换渠道、周期、优惠再试，但设频率上限。 -
休眠、防流失循环
无复访就分阶段唤回（提醒、优惠、最后通知），仍无反应则转休眠并降低发送频率。
判断 对无反应客户不停敲只会增加拒绝接收与疲劳。“何时停”才是关系保护。
没有同意的名单，只做信息性联系
现场真正会卡住的例外，我们提前定好。规则套不上的时候不硬办，连同依据一起交给人。
例外
近期有投诉、不满的客户
复购邀约前先确认不满是否解决。未解决状态下促销会适得其反，绕行到不满分诊。
例外
有过度接触风险的客户
与其他活动（评价等）重叠时挂频率上限，暂缓发送。渠道疲劳是流失因素。
优惠、发送、停止标准，由人来定
牵扯到钱、合同、个人信息和品牌的执行，只做到草稿为止；发送与敲定，要等人审批之后才动。
-
发送对象、分群
以同意过滤结果防止向未同意者发送。
-
优惠、折扣幅度
直接关系毛利，政策底线由人把控。
-
消息措辞（含发送者身份、拒绝接收方式）
须符合合规格式。
-
发送时段、频率上限
管理渠道疲劳。
-
休眠处理、停止联系标准
影响关系与口碑，由人确定政策。
用什么来确认
以救活复访、避免疲劳来衡量
老客户 vs 新客户成交概率
向老客户成交概率 60~70% vs 新潜在客户 5~20%（Marketing Metrics，Farris）
被冷落的老客户是最便宜的营收来源。
留存率的利润效应
留存率提升 5 个百分点，利润增加 25~85%（Bain，Reichheld & Sasser）
复访流程的复利价值。
合规
回访营销发送同样适用《广告法》第四十三条，违规对广告主处 5,000 元至 30,000 元罚款（第六十二条）
虽是营销，但合规过滤必不可少。
规则
回访、复购邀约与评价邀请适用相同的《广告法》第四十三条规定：须事先取得同意或请求、明示发送者真实身份与联系方式、提供拒绝继续接收的方式，违反的依第六十二条对广告主处 5,000 元至 30,000 元罚款。但预约确认、售后、物流通知等交易履行所必需的信息类联系不属于广告，无需另行同意即可发送（一旦掺入促销即被重新认定为广告，须注意）。
需要人亲自扛着的事变少了。
散落的核对和重复的回复先整理好递上来，员工就能把时间花在复核和例外上，人只看真正要紧的决定。
运营诊断待确认的事都堆到人身上。
有阵子没来的客户顾不上，就那么流失了。
备好的活儿先递上来。
会挑出有流失风险的客户，备好复访联系的草稿，审批后发送。
回访、复购率
沉睡客户再激活数
每次后续联系带来的销售额
把这件事托付出去之前，大家会问什么
关于复访与复购联系，大家实际上最先确认的那些问题。
对老客户名单直接群发复访短信可以吗？
复访、复购邀约短信属营销信息，名单再老，未确认同意也不能发送。没有同意时只能发预约确认、售后等信息性联系。
休眠客户要一直联系到什么时候？
对无反应客户反复敲只会增加拒绝接收与品牌疲劳，反而受损。走完分阶段唤回（提醒、优惠、最后通知）仍无反应，就转休眠并降低发送频率，设停止标准更利于关系保护。
