中小企業がVelros導入の効果を計算する方法

効果を測るには、導入前の数字が要ります

導入後に良く見えることと、良くなったことは違います。初回応答時間、未対応の件数、スタッフが下書きを書き直した割合。始める前にこの三つを書き留めなければ、あとで比べる相手がありません。

測定された伸びは、新しい人に大きく出ます

ブリニョルフソンとリー、レイモンドは五千人を超える顧客サポート担当者を追い、生成AIのアシスタントを使った担当者の一時間あたり解決件数が平均で約14%増えたと報告しました。新人や熟練度の低い担当者では34%まで伸びた一方、熟練者にはほとんど変化がありませんでした。コールセンターの研究なのでそのままは移せませんが、どこに効果が出るのかははっきりしています。

Brynjolfsson, Li & Raymond, Generative AI at Work · NBER Working Paper 31161 · 2023 · グローバル

削減された時間は、消える時間ではありません

くり返しから抜けた時間は消えるのではなく、判断へ移ります。承認待ちの確認、例外の処理、顧客との会話。削減を人員の削減として計上すると、たいてい外れます。同じ人が別の仕事をします。

月の削減時間は、掛け算三つで出ます

月の処理件数に一件あたりの平均処理時間を掛ければ、くり返しに使った時間が出ます。そこに人手を介さず処理できた割合を掛ければ、取り戻す時間です。三つの数字のうち二つは記録にあり、三つ目だけが実際に回してみないとわかりません。

金額に直す前に、時間で止めます

削減時間に人件費単価を掛ければ金額が出ますが、その金額が口座から減るわけではありません。その時間で何をしたかが決まって、はじめて金額になります。それまでは時間で報告します。

測る周期は四週間で足ります

一週間は短くて偶然が混じり、四半期は長くて原因を見失います。四週間ごとに同じ指標を同じやり方で測り、悪くなった項目があればその週の処理記録を読みます。