중소기업 벨로스 도입 효과를 계산하는 방법

효과를 재려면 도입 전의 숫자가 있어야 합니다

도입한 뒤에 좋아 보이는 것과 좋아진 것은 다릅니다. 첫 응답 시간, 미응답 건수, 직원이 초안을 고친 비율. 시작하기 전에 이 셋을 적어두지 않으면 나중에 비교할 대상이 없습니다.

측정된 생산성 향상은 신입에게 크게 나타납니다

브린욜프슨과 리, 레이먼드는 고객지원 상담원 5,000여 명을 관찰해, 생성형 AI 어시스턴트를 쓴 상담원의 시간당 처리 건수가 평균 14% 늘었다고 보고했습니다. 신입과 저숙련 상담원에서는 34%까지 올라간 반면 숙련자에게는 거의 변화가 없었습니다. 글로벌 연구이며 콜센터 환경이라 그대로 옮길 수는 없지만, 어디서 효과가 나는지는 분명합니다.

Brynjolfsson, Li & Raymond, Generative AI at Work · NBER Working Paper 31161 · 2023 · 글로벌

절감 시간은 사라지는 시간이 아닙니다

반복 처리에서 줄어든 시간은 없어지는 것이 아니라 판단으로 옮겨 갑니다. 승인 대기 검토, 예외 처리, 고객과의 대화. 절감을 인원 감축으로 계산하면 대개 틀립니다. 같은 사람이 다른 일을 합니다.

월 절감 시간은 곱셈 세 개로 계산합니다

월 반복 처리 건수에 건당 평균 처리 시간을 곱하면 월 반복 시간이 나옵니다. 거기에 자동 처리 비율을 곱하면 되찾는 시간입니다. 세 숫자 중 두 개는 회사 기록에 있고, 자동 처리 비율만 실제로 돌려봐야 알 수 있습니다.

돈으로 바꾸기 전에 시간으로 멈춥니다

절감 시간에 인건비 단가를 곱하면 금액이 나오지만, 그 금액이 실제로 회사 통장에서 줄어들지는 않습니다. 그 시간에 무엇을 했는지가 정해질 때만 금액이 됩니다. 그 전까지는 시간으로 보고합니다.

측정 주기는 4주면 충분합니다

한 주는 짧아서 우연이 섞이고, 한 분기는 길어서 원인을 잃습니다. 4주마다 같은 지표를 같은 방식으로 재고, 나빠진 항목이 있으면 그 주의 처리 기록을 봅니다.