中小企业怎么算清上线 Velros 的效果

要量效果，得先有上线前的数字

上线之后“看着好像好些了”，和真的变好，不是一回事。首次响应时间、没人回的件数、同事重写草稿的比例。开始之前不把这三个记下来，回头就没有可比的对象。

量出来的提升，落在最新的人身上

Brynjolfsson、Li 和 Raymond 跟踪了五千多名客服坐席，发现用上生成式 AI 助手之后，每小时解决的问题数平均提高约 14%。新人和技能较弱的坐席提升幅度可达 34%，而最熟练的那批几乎没有变化。这是呼叫中心的研究，搬不过来整套结论，但它把“提升出现在哪儿”说得很清楚。

Brynjolfsson, Li & Raymond，Generative AI at Work · NBER Working Paper 31161 · 2023 · 全球

省下来的时间不会凭空消失

从重复里抽出来的工时，会挪到判断上：看待审批、处理例外、跟客户说话。把节省直接记成裁员，通常是算错了。还是那些人，做的是另一些事。

每月省下的工时，是三个乘法

每月件数乘以单件平均处理时间，得到花在重复上的工时。再乘以无需人工就处理掉的比例，得到拿回来的工时。三个数字里有两个已经在你的记录里，只有第三个必须真跑一遍才知道。

换算成钱之前，先停在工时上

把工时乘以人力单价，能得出一个金额，但账上的钱不会因此变少。只有当有人决定这些工时改去做什么，它才变成钱。在那之前，用工时来汇报。

四周是合适的测量周期

一周太短，偶然会混进来；一个季度太长，原因就丢了。每四周用同一种方式量同一批指标，哪一项变差了，就去读那一周的处理记录。