该由人确认的事，串成一条线。
不再多加一块新界面，而是把现有渠道进来的活儿理清楚，只把该由人拍板的决定挑出来。
渠道照旧
不增加新工具，在您正在使用的官网商城、微信、小红书、抖音之上叠加 Velros AI。一起搭建所需的界面、审批待办箱和报表，运营里一点点磨顺。
订阅制·订阅盒子
- 电子商务法自动续费提示
- 个人信息保护法合规
- 扣款失败重试记录
原有的触点保留，只把该由人确认的事挑出来。
电子商务法自动续费提示 · 个人信息保护法合规 · 扣款失败重试记录
这样的咨询，这样处理。
订阅制·订阅盒子每天真实进来的请求，连同要确认的事和下一处该改的地方，都留在一屏里。
过去靠人一件件盯着的顺序，原样搬过来。
- 分类 把来自自营商城、微信和小红书的咨询，分成跳过、改周期、扣款失败、退订和退款。
- 核对 按订单号核对订阅状态、下次扣款日期，以及最近的扣款成功与失败记录。
- 草拟 针对每条请求草拟回复——已跳过、重新扣款指引或退订办理——并贴合顾客的语气。
- 审批 退款、退订和改价都上审批卡，经店主确认后才最终生效。
看得见的
我们保留来自官网商城、微信、小红书、抖音的原始消息、文件、员工修改和等待审批的原因，作为下周改进的依据。
停下来的
退款、取消与支付变更、价格调整、批量群发，都要在负责人或主管确认后再执行。
懂这行的人，和你一起把标准立起来。
Velros 运营设计师与一线专家把您对订阅咨询、配送周期与跳过、取消与恢复、支付失败的标准，转化为真正的运营流程。
Velros 运营设计团队
行业的标准设计与每周改进
持续改进
把员工的修改和暂缓的缘由收拢起来，重新整理成下一周的运营规则。
人的时间
重复的核对少了，人就能把更多时间放在要紧的决定和增长机会上。
深入
扣款日凌晨卡被拒付，最后是创始人亲自写道歉信
订阅盒子真正的活儿不在第一次扣款,而在第二次、第三次。这个月想跳过的请求、下一周期前要退订的留言、因额度超限而扣款失败的会员,分散地涌进微信、邮件和自家商城的客服入口。这里面大多数,只要查一下周期、告知下次发货日就结束了,是重复应对。可确定退款金额、结算剩余期数的判断终究得由人来做,而时间全被应对吃掉了。
从收到咨询到处理完成
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把分散的请求按会员和周期归拢
分别落在微信、客服邮件、自家商城留言里的跳过、退订、扣款失败,按会员和订阅周期归到一行。先理清「下个月想歇一歇」是跳过还是退订、指的是哪一期。
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查周期能答的先拟好草稿
查一下下次扣款日、剩余期数、最近发货状态,为只需核对事实就能结束的咨询拟好回复草稿——比如「本期跳过,下次于X月X日发货」。扣款失败的会附上重试说明和更换卡片的链接。
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涉及钱款的转到审批卡
需要部分退款、中途退订结算、价格调整的,一律不发送,先上到创始人的确认卡。真正发给会员的消息,要创始人点了才会送出。
由人来确定的事
- 退款与部分退款金额
- 扣除已发货期数后要退多少,由人来定。里面还牵扯运费承担、赠品是否收回,所以不交给自动计算。
- 中途退订与违约处理
- 享受了约期折扣的会员中途退订时,剩余怎么结算、要不要通融,是判断。是否照章执行由创始人确定。
- 订阅价与周期变更
- 涨价、调整周期、促销价结束后转正价,都是需要事先告知会员的事项,所以要经创始人审批后才发出通知。
不能漏掉的期限与义务
- 自动续费显著提醒
- 采用自动展期、自动续费方式的,应当在消费者接受服务前和续费扣款前以显著方式提醒(《网络交易监督管理办法》第十八条)。悄悄扣款容易被投诉。
- 格式条款要公平提示
- 关于退订、违约的格式条款要以显著方式提请会员注意,不得作出不公平、不合理的规定(《消费者权益保护法》第二十六条)。刻意为难退订会有问题。
- 扣款前的事先告知
- 下一周期自动扣款前,让会员能知道扣款日期和金额,并事先告知。促销价转为正价的时点也要讲清楚,以减少纠纷。
《网络交易监督管理办法》第18条(自动展期、自动续费的显著提醒)和《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条(格式条款)
常见问题
- 跳过和退订从微信、邮件、自家商城分头进来,能处理吗?
- 渠道不同,会员相同。我们按会员和订阅周期把每一条请求归到一处,先替你分清是「下月跳过」还是「彻底退订」,再动手。
- 退款和价格变更也会自动处理吗?
- 不会。凡是涉及钱款的退款、结算、价格变更,只拟草稿,再上到你的审批卡。发给会员的消息,要你批准后才送出。
- 老是扣款失败,能应对吗?
- 我们把扣款失败的会员单独归拢,备好带重试说明和更换卡片链接的草稿。反复失败或牵扯退款的,交给你来判断。
进来的事
微信、电话、点评、邮件，在一处看
要确认的事
员工看的事和人看的事，分开
会变好的事
重复咨询和漏掉的跟进，每周都少一点