餐饮·咖啡·F&B

从咨询进来到办结

1. 把分散的咨询归到一处

   散落在美团/大众点评预订、点评评价、小红书私信、微信和电话记录里的预订、外带、团餐咨询，按客人归拢。同一位客人在私信和电话里问两次，也会并成一条对话。

2. 把回复和后厨备料清单拟成草稿

   在拟好回复("六位包间、周五19点可、开瓶费30元")的同时，一并列出交给后厨的备料清单——人数、过敏、外带份数、取餐时间——不靠记忆传话。

3. 敏感事项上到审批卡

   改预订、评价补偿、团餐报价不会自行发出。只有老板在审批卡上确认并点下的内容才会送到客人手里，其余简单的确认回复则不打断地继续。

由人来确认的事

预订的更改、取消、爽约处理

换包间、改时间、收爽约费牵涉营收和排座，由老板确认。Velros会附上当前的预订情况和可替代时段。

对不满客人的补偿

差评或私信投诉是给赠菜、回头券还是退款，由人来定。草稿会按两种语气各备一份。

团餐与大单单价

随人数、菜单、是否配送变动的报价单价关乎成本，由老板拍最终数字。Velros会附上以往报价供参考。

不能漏掉的期限与义务

标签与成分标示

依《食品安全法》及GB 7718，预包装及外带食品需如实标示配料、致敏物质、保质期等信息。外卖、微店的商品说明也要一致，各渠道文案需对齐。

卫生与经营者义务

依《食品安全法》，禁止使用超过保质期的食品、须保持加工场所卫生等义务必须遵守。Velros只协助接待，不代替做卫生判断。

预订客人的个人信息

收集姓名、电话须告知用途并取得同意(《个人信息保护法》第十三条)，用于营销推送需另行同意。除预订确认外的短信、优惠券，须先确认同意再发出。

《食品安全法》与《食品安全国家标准 预包装食品标签通则》(GB 7718) · 《个人信息保护法》第13条·《电子商务法》

常见问题

预订会在Velros里自动改吗?

不会。时间、人数、包间的更改会上到审批卡，只有老板点下的才生效。只有"营业时间是几点"这类简单确认回复，才会不打断地自动接上。

还要分别去看美团、点评和小红书吗?

在一处看。各渠道散落的咨询按客人归拢，回复也会按最初进来的渠道拟成草稿发回去。

会替我回差评吗?

只到草稿。是否补偿、怎么措辞由老板在审批卡上定。这类应答容易上情绪，所以不会自动发送。