마켓플레이스 셀러

문의가 들어와서 끝나기까지

1. 채널별 문의를 한자리에 모읍니다

   스마트스토어 톡톡·쿠팡 문의·11번가 알림에 흩어진 주문·반품·교환·리뷰 문의를 주문번호 기준으로 하나의 목록으로 묶어 어느 창을 놓쳤는지 없앱니다.

2. 반복 응대는 초안으로 준비합니다

   배송조회, 교환 접수 방법, 단순변심 반품 절차처럼 답이 정해진 문의는 주문 상태를 붙인 답장 초안을 만들어 두어 확인만 하면 보낼 수 있게 합니다.

3. 돈이 걸린 건은 승인 카드로 올립니다

   환불 금액, 쿠폰·부분환불 제안, 정산 이의처럼 사람이 정해야 하는 건은 근거와 함께 승인 카드로 세워, 눌러 확정하기 전에는 아무것도 나가지 않습니다.

사람이 확정하는 것

환불·부분환불 승인

왕복배송비 부담, 사용 흔적, 귀책 사유에 따라 전액인지 부분인지가 갈립니다. 초안은 근거를 정리하지만 최종 금액은 사람이 눌러 확정합니다.

쿠폰·보상 제안

클레임을 무마할 쿠폰이나 적립금을 얼마나 줄지는 마진과 재구매 가치를 함께 보는 판단입니다. 액수와 대상은 사람이 정합니다.

정산 이의·클레임 접수

마켓 정산 차감이나 반품 귀책이 셀러 부담으로 잡혔을 때 이의를 제기할지, 그냥 흡수할지는 사람이 결정하고 접수를 승인합니다.

놓치면 안 되는 기한과 의무

청약철회 7일

단순변심 반품은 소비자가 물품을 받은 날부터 7일 이내에 청약철회가 가능합니다(전자상거래법 제17조). 마켓 반품정책과 함께 기한을 지켜 처리해야 합니다.

철회 제한 사유 고지

주문제작·개봉 시 가치 훼손 등 청약철회가 제한되는 상품은 그 사실을 소비자가 알 수 있게 사전 표시해야 하며, 표시하지 않으면 반품을 거절할 수 없습니다.

주문·배송 정보 처리

구매자의 연락처·주소 등 개인정보는 주문 이행 목적 범위에서만 쓰고, 제3자(택배·정산 대행)에게 넘길 때는 법정 근거와 고지를 지켜야 합니다(개인정보 보호법 제15조·제17조).

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회 등) · 개인정보 보호법 제15조·제17조

자주 묻는 것

환불을 마음대로 처리하나요?

아니요. 환불·부분환불·쿠폰처럼 돈이 걸린 건은 근거를 붙인 승인 카드로만 올라오고, 사람이 눌러 확정하기 전에는 어떤 금액도 나가지 않습니다.

여러 마켓을 함께 볼 수 있나요?

스마트스토어·쿠팡·11번가에 흩어진 문의를 주문번호 기준으로 한 목록에 모아, 창을 오가다 놓치는 문의를 없앱니다.

반품 기한을 자동으로 처리하나요?

기한 계산과 절차 초안까지 준비하지만, 청약철회 인정·거절처럼 판단이 필요한 건은 사람이 확인하고 확정합니다. 기한 자체를 대신 넘겨버리지 않습니다.