主动运营好评和回访这两类活动

评价是运营的结果，不是营销的成果

在请人给好评之前，先看看这次服务配不配得上一个好评。回复慢了、答应的日子拖了，开口反而更糟。挑该请谁，排在写请求话术前面。

一颗星值多少钱，有人量过

哈佛商学院的 Michael Luca 发现，Yelp 上评分每提高一星，独立餐厅的营收约上升 5% 到 9%，而同样的效应在连锁店里几乎看不见。样本是美国的，数字搬不过来。能搬过来的是方向：越是没名气的店，口碑越能撬动营收。

Michael Luca，Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com · 哈佛商学院 · 2011 · 美国独立餐厅样本

给了好处，就得说出来

《反不正当竞争法》第8条禁止经营者对商品作虚假或者引人误解的商业宣传，明确包括组织虚假交易、编造用户评价等方式帮助自己或他人作虚假宣传。2024年9月1日施行的《网络反不正当竞争暂行规定》进一步列举了刷单、编造评价、有偿好评等线上形态。

《反不正当竞争法》第8条 ·《网络反不正当竞争暂行规定》2024年9月1日施行

什么时候开口，记录会告诉你

问题刚解决、客人刚回头、货刚安稳送到。就在那一刻，请求最容易被接受。只有把“什么在什么时候完成了”记下来，才抓得住那一刻。

差评是拿来回的，不是拿来删的

要求删帖，通常只会让更多人看到。简短写清楚哪儿出了错、改了什么，这段回复是写给下一个读到它的人的。反复出现的抱怨，挪进下周的运营标准。

复购活动从理由开始，不从名单开始

给上个月买过的人统统发一张券，那不是活动，那是群发。买了什么、什么时候会再需要，才把名单分开。批量发送和折扣，等人看过之后再出去。