리뷰·재방문 캠페인을 먼저 운영하기

리뷰는 마케팅이 아니라 운영의 결과입니다

좋은 리뷰를 부탁하기 전에, 리뷰가 나올 만한 응대가 있었는지를 봅니다. 답이 늦었고 약속한 날짜가 밀렸다면 요청은 역효과입니다. 요청할 대상을 고르는 일이 요청 문구를 쓰는 일보다 앞섭니다.

별점 한 칸의 값은 재어본 사람이 있습니다

하버드 경영대학원의 마이클 루카는 Yelp 별점이 1점 오를 때 독립 음식점의 매출이 약 5%에서 9% 늘어난다고 보고했습니다. 같은 효과가 체인점에서는 거의 나타나지 않았습니다. 미국 표본이므로 숫자를 그대로 옮길 수는 없지만, 이름이 알려지지 않은 가게일수록 평판이 매출을 움직인다는 방향은 읽어둘 만합니다.

Michael Luca, Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com · Harvard Business School · 2011 · 미국 독립 음식점 표본

대가를 줬다면 밝혀야 합니다

공정거래위원회의 추천·보증 등에 관한 표시·광고 심사지침은 광고주가 추천인에게 현금이나 무료 제품, 할인 같은 경제적 대가를 주었거나 고용·친족 같은 이해관계가 있으면 그 사실을 표시하도록 합니다. 표시는 소비자가 쉽게 찾을 수 있는 위치에, 알아볼 수 있는 형태로, 내용이 분명하게, 본문과 같은 언어로 해야 합니다. 표시하지 않은 대가성 후기가 이른바 뒷광고입니다.

공정거래위원회, 추천·보증 등에 관한 표시·광고 심사지침

요청할 시점은 응대 기록이 알려줍니다

문제가 해결된 직후, 재방문 직후, 배송이 무사히 끝난 직후. 요청은 그 자리에서 가장 잘 받아들여집니다. 언제 무엇이 끝났는지 기록에 남아 있어야 그 시점을 놓치지 않습니다.

나쁜 리뷰는 지우는 것이 아니라 답하는 것입니다

삭제를 요청하면 대개 더 많은 사람이 봅니다. 무엇이 잘못됐는지, 무엇을 바꿨는지 짧게 적는 답변은 그 리뷰를 읽는 다음 사람을 향합니다. 반복되는 불만은 다음 주 운영 기준으로 옮깁니다.

재방문 캠페인은 명단이 아니라 이유에서 시작합니다

지난달에 사 간 사람 전부에게 쿠폰을 보내는 일은 캠페인이 아니라 발송입니다. 무엇을 샀고 언제 다시 필요해지는지가 명단을 나눕니다. 대량 발송과 쿠폰 지급은 사람이 확인한 뒤에 나갑니다.