개발자 도구·API

문의가 들어와서 끝나기까지

1. 흩어진 채널을 한자리에 모읍니다

   이메일, GitHub 이슈, 슬랙 지원 채널에 들어온 문의를 벨로스가 한 곳으로 모아, 인증 오류·레이트리밋·SDK 버전 같은 반복 유형과 새로 보이는 증상을 구분해 정리합니다.

2. 문서로 풀리는 것은 초안까지 만듭니다

   에러 코드와 재현 로그를 읽고, 해당하는 문서·체인지로그 링크를 붙인 답변 초안과 재현 확인용 내부 체크리스트를 함께 준비합니다. 사람은 맞는지만 보면 됩니다.

3. 판단이 필요한 것은 사람에게 넘깁니다

   환불·요금 조정, SLA가 걸린 장애, 엔터프라이즈 계약 문의는 초안 대신 승인 카드로 올라옵니다. 근거 스레드와 함께 제시되고, 사람이 확정하기 전에는 아무것도 나가지 않습니다.

사람이 확정하는 것

환불과 요금 조정

초과 사용 요금 감면, 크레딧 지급, 플랜 다운그레이드는 금액이 오가는 결정입니다. 벨로스는 계정 사용량과 청구 내역을 정리해 올릴 뿐, 승인은 사람이 누릅니다.

SLA가 걸린 장애 대응

가동률 보장이 있는 고객의 장애는 보상 크레딧과 사후 리포트가 계약에 묶여 있습니다. 어디까지 인정하고 어떻게 공지할지는 사람이 정합니다.

엔터프라이즈 도입 조건

전용 레이트리밋, 온프레미스, 보안 검토 요구가 붙는 계약은 예외 조건 하나가 로드맵을 바꿉니다. 무엇을 약속할지는 반드시 사람이 확정합니다.

놓치면 안 되는 기한과 의무

처리위탁 계약과 수탁자 관리

고객 데이터를 다루는 인프라·분석 도구를 재위탁하면 위탁 사실과 수탁자를 공개하고 관리·감독할 의무가 있습니다(개인정보보호법 제26조). 서브프로세서 목록을 최신으로 유지해야 합니다.

이용약관의 명시와 변경 고지

요금·SLA·이용 제한 같은 중요 조항은 알기 쉽게 명시하고 설명해야 하며, 불리한 변경은 사전에 충분한 기간을 두고 고지해야 합니다(약관의 규제에 관한 법률 제3조).

개인정보 국외 이전 고지

해외 리전 서버나 글로벌 벤더를 쓴다면 이전받는 자·국가·항목을 알리고 동의 근거를 갖춰야 합니다. 데이터 처리 문의를 받을 때 이 근거가 준비돼 있어야 합니다.

개인정보보호법 제26조(업무위탁에 따른 개인정보의 처리 제한) · 약관의 규제에 관한 법률 제3조(약관의 작성 및 설명의무)

자주 묻는 것

기술 지식이 없는 답변을 대신 내보내는 건 아닌가요?

벨로스는 문서와 체인지로그, 재현 로그에 근거해 초안만 만듭니다. 승인 전에는 발송되지 않으니, 사람이 기술적으로 맞는지 확인한 뒤에만 나갑니다.

진짜 버그와 단순 문의를 어떻게 구분하나요?

에러 코드와 재현 조건, 문서로 풀리는지를 기준으로 나눕니다. 문서로 안 풀리거나 여러 계정에서 같은 증상이 보이면 버그 후보로 표시해 사람에게 먼저 알립니다.

환불이나 SLA 보상을 자동으로 처리하나요?

아니요. 금액과 계약이 걸린 것은 전부 승인 카드로만 올라갑니다. 사용량과 계약 조건을 정리해 보여드리고, 확정은 사람이 합니다.